Questions fréquentes — Litiges et recours
Chaque réponse renvoie vers l'article complet pour le détail et les sources.
Quelle est la différence entre le jugement sur la responsabilité et l'indemnisation individuelle ?
Le jugement sur la responsabilité est la première étape, le juge y reconnaît ou non la faute de l'entreprise et définit le groupe de personnes concernées. L'indemnisation individuelle intervient ensuite, une fois que chaque personne a adhéré au groupe dans le délai fixé par ce jugement (articles 848 et suivants du Code de procédure civile).
Qui peut aujourd'hui engager une action de groupe en droit de la consommation ?
Principalement une association agréée à cette fin par l'autorité administrative, selon les conditions fixées par le décret n° 2025-1191 du 10 décembre 2025. Une association non agréée, le ministère public, certaines organisations syndicales ou professionnelles, et les entités qualifiées inscrites sur la liste de l'Union européenne peuvent aussi agir dans des cas plus limités, notamment pour la seule cessation du manquement (article 16 de la loi n° 2025-391 du 30 avril 2025).
Quel est le délai pour adhérer à un groupe après le jugement sur la responsabilité ?
Ce délai est fixé par le jugement lui-même, et ne peut être inférieur à deux mois ni supérieur à cinq ans à compter de l'achèvement des mesures de publicité (article 16 de la loi n° 2025-391 du 30 avril 2025).
Que se passe-t-il si je n'adhère pas dans le délai fixé par le jugement ?
Vous n'êtes plus recevable à demander une indemnisation dans le cadre de cette action de groupe (article 849-16 du Code de procédure civile). Vous conservez toutefois la possibilité d'agir seul par les voies de droit commun pour un préjudice non couvert par le jugement.
L'ancienne action de groupe de la loi Hamon de 2014 existe-t-elle toujours ?
Non. Les articles L623-1 à L623-32 du Code de la consommation issus de la loi Hamon ont été abrogés le 3 mai 2025, remplacés par un régime unifié applicable à toutes les matières, créé par l'article 16 de la loi n° 2025-391 du 30 avril 2025.
Puis-je agir seul en justice en plus d'une action de groupe en cours ?
Oui, pour un préjudice qui ne relève pas du champ défini par le jugement sur la responsabilité. L'adhésion au groupe ne fait pas obstacle à votre droit d'agir selon les voies de droit commun pour ces préjudices distincts.
Lire l'article complet (Action de groupe en consommation, comment ça marche)
Qu'est-ce qu'une clause abusive ?
C'est une clause qui a pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat (article L. 212-1 du Code de la consommation).
Que devient une clause abusive dans mon contrat ?
Elle est réputée non écrite, ce qui signifie qu'elle ne peut pas vous être opposée. Le reste du contrat reste applicable s'il peut subsister sans cette clause. Ces dispositions sont d'ordre public (article L. 241-1).
Toutes les clauses peuvent-elles être jugées abusives, y compris le prix ?
Non. Le caractère abusif ne porte ni sur la définition de l'objet principal du contrat ni sur l'adéquation du prix ou de la rémunération au bien ou au service, à condition que les clauses soient rédigées de façon claire et compréhensible (article L. 212-1).
Le professionnel peut-il modifier seul le prix ou la durée du contrat ?
Une clause qui lui réserve le droit de modifier unilatéralement les clauses relatives à la durée, aux caractéristiques ou au prix du bien ou du service est irréfragablement présumée abusive, donc interdite (article R. 212-1, 3°). Certaines exceptions existent pour des produits dont le prix suit un cours qu'il ne contrôle pas (article R. 212-3).
Puis-je perdre mon acompte si je renonce au contrat ?
Une clause qui autorise le professionnel à conserver les sommes versées sans prévoir un droit équivalent pour le consommateur est présumée abusive, sauf preuve contraire du professionnel (article R. 212-2, 2°). En l'absence de stipulation contraire, les sommes versées d'avance sont des arrhes, que vous perdez si vous renoncez et que le professionnel restitue au double s'il renonce (article L. 214-1).
Quelle différence entre clause interdite et clause présumée abusive ?
Une clause de la première liste est irréfragablement présumée abusive, aucune preuve contraire n'est admise (article R. 212-1). Une clause de la seconde liste est présumée abusive, mais le professionnel peut prouver qu'elle ne l'est pas (article R. 212-2).
Le juge peut-il écarter une clause abusive même si je ne l'ai pas demandé ?
Oui. Le juge écarte d'office, après avoir recueilli les observations des parties, l'application d'une clause dont le caractère abusif ressort des éléments du débat (article R. 632-1).
Une association peut-elle agir à ma place ?
Les associations de défense des consommateurs agréées peuvent agir devant la juridiction civile pour faire cesser un agissement illicite et demander la suppression d'une clause illicite ou abusive dans les contrats proposés aux consommateurs (articles L. 621-7 et L. 621-8). Elles agissent au nom de l'intérêt collectif des consommateurs.
Lire l'article complet (Clauses abusives dans un contrat, comment les reconnaître et agir)
La conciliation est-elle obligatoire avant d'aller au tribunal pour moins de 5 000 euros ?
En principe oui. À peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, la demande en justice qui tend au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros est précédée, au choix des parties, d'une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d'une tentative de médiation ou d'une tentative de procédure participative, sauf dispense (article 750-1 du Code de procédure civile).
Dans quels cas suis-je dispensé de tenter une conciliation ?
L'article 750-1 prévoit cinq dispenses. L'une des parties sollicite l'homologation d'un accord, un recours préalable est imposé auprès de l'auteur de la décision, un motif légitime justifie l'absence de tentative (urgence manifeste, circonstances rendant impossible la tentative ou nécessitant une décision non contradictoire, ou indisponibilité de conciliateurs avec une première réunion au-delà de trois mois), le juge ou l'autorité administrative doit procéder à une tentative préalable de conciliation en application d'une disposition particulière, ou le créancier a vainement engagé la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances de l'article L125-1 du Code des procédures civiles d'exécution. Le demandeur justifie par tout moyen de la saisine et de ses suites pour le cas d'indisponibilité des conciliateurs.
Comment saisir un conciliateur de justice ?
Selon la fiche Service-Public sur le conciliateur de justice, vérifiée le 1er septembre 2025, on peut le saisir en dehors de toute procédure judiciaire, en trouvant la permanence compétente sur le site conciliateurs.fr puis en prenant rendez-vous par téléphone, en saisissant le conciliateur en ligne ou par courrier, avec un exposé clair des faits et les documents utiles. Une demande peut aussi être faite au greffe du tribunal. Ces modalités peuvent évoluer.
Le conciliateur de justice est-il gratuit ?
Les conciliateurs de justice exercent leur mission à titre bénévole (article R131-12 du Code de l'organisation judiciaire), et la fiche Service-Public indique que le recours à ce conciliateur est gratuit. L'article 750-1 ne mentionne pas le coût. Cette gratuité ne couvre pas les autres frais que vous pourriez engager, ni les autres voies comme la procédure participative qui suppose un avocat.
Une médiation de la consommation suffit-elle à remplir la condition de l'article 750-1 ?
Le Code de la consommation définit la médiation de la consommation comme un processus de médiation conventionnelle (article L611-1, 5°), ce qui va dans le sens d'une réponse positive. L'article 750-1 ne la cite toutefois pas expressément et nous n'avons pas lu de texte ni de décision qui tranche cette question, donc nous ne l'affirmons pas. En cas de doute, renseignez-vous avant de saisir le juge.
La conciliation arrête-t-elle le délai de prescription ?
Elle le suspend dans les conditions de l'article 2238 du Code civil, à compter du jour où les parties conviennent de recourir à la médiation ou à la conciliation ou, à défaut d'accord écrit, du jour de la première réunion. Après la fin de la conciliation, le délai recommence à courir pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois.
Lire l'article complet (Conciliation obligatoire avant le tribunal pour un litige de 5 000 euros ou moins)
Quel est le délai pour s'opposer à une injonction de payer ?
L'opposition est formée dans le mois qui suit la signification de l'ordonnance. Si la signification n'a pas été faite à personne, elle reste recevable jusqu'à un mois après le premier acte signifié à personne ou, à défaut, après la première mesure d'exécution rendant indisponibles en tout ou partie les biens du débiteur (article 1416 du Code de procédure civile). Un délai en mois expire le jour du même quantième, et il est prorogé au premier jour ouvrable suivant s'il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié (articles 641 et 642).
Comment former opposition à une injonction de payer ?
L'opposition est formée au greffe de la juridiction dont le juge ou le président a rendu l'ordonnance, par le débiteur ou tout mandataire, soit par déclaration contre récépissé, soit par lettre recommandée. Elle doit mentionner l'adresse du débiteur à peine de nullité, et le mandataire qui n'est pas avocat justifie d'un pouvoir spécial (article 1415).
Que se passe-t-il une fois l'opposition formée ?
L'opposition suspend l'exécution et saisit le tribunal de la demande initiale du créancier et de l'ensemble du litige (articles 1413 et 1422). Les parties sont convoquées à l'audience dans les juridictions où le texte le prévoit, et faute de comparaître le défendeur s'expose à un jugement rendu sur les seuls éléments fournis par son adversaire (article 1418). Le jugement se substitue à l'ordonnance (article 1420).
Que risque-t-on si on ne répond pas à une injonction de payer ?
À l'expiration du délai d'opposition et d'un délai de deux mois suivant la signification, l'ordonnance constitue un titre exécutoire, produit les effets d'un jugement contradictoire et n'est pas susceptible d'appel (article 1422). L'acte de signification doit vous avertir qu'à défaut d'opposition vous ne pourrez plus exercer aucun recours et pourrez être contraint par toutes voies de droit de payer les sommes réclamées (article 1413).
Une lettre d'une société de recouvrement est-elle une injonction de payer ?
Pas nécessairement. L'ordonnance portant injonction de payer est rendue par un juge, puis une copie certifiée conforme de la requête et de l'ordonnance revêtue de la formule exécutoire est signifiée au débiteur à l'initiative du créancier (articles 1409 et 1411). Nous n'avons lu aucun texte selon lequel une simple lettre de relance ouvre le délai d'opposition. En cas de doute, renseignez-vous auprès du greffe mentionné ou d'une association de consommateurs agréée.
Faut-il un avocat pour former opposition ?
L'article 1415 permet au débiteur de former lui-même l'opposition au greffe. Pour la suite, les parties sont dispensées de constituer avocat dans les matières relevant du juge des contentieux de la protection (article 761, 1°), alors que l'article 1418 prévoit une constitution d'avocat dans certains cas devant le tribunal judiciaire. La réponse dépend de la juridiction et de la matière, et le greffe peut vous renseigner.
Lire l'article complet (Injonction de payer reçue, délai d'opposition et démarches)
La médiation est-elle payante pour le consommateur ?
Elle est gratuite pour le consommateur (article L612-1). Le décret précise que les seuls frais possibles sont ceux que les parties choisissent d'engager, par exemple pour se faire représenter par un avocat ou solliciter l'avis d'un expert (article R612-1).
Puis-je saisir directement le médiateur sans avoir contacté le professionnel ?
Non. Le médiateur ne peut examiner le litige que si vous justifiez avoir tenté au préalable de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite (article L612-2).
Quel est le délai pour saisir le médiateur ?
Un an à compter de la réclamation écrite adressée au professionnel. Au-delà, le médiateur ne peut pas examiner votre demande (article L612-2).
Combien de temps dure une médiation ?
L'issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification de la saisine aux parties. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe et en avise immédiatement les parties (articles R612-2 et R612-5).
Le professionnel est-il obligé de suivre la solution proposée par le médiateur ?
Non. Le médiateur rappelle aux parties qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition, que la médiation n'exclut pas un recours devant une juridiction, et que la solution peut différer de la décision d'un juge (article R612-4).
Comment connaître le médiateur dont dépend mon professionnel ?
Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, sur son site internet, ses conditions générales ou ses bons de commande, avec l'adresse du site du médiateur (articles L616-1 et R616-1). Il doit aussi vous donner cette information si votre réclamation préalable n'a pas réglé le litige.
Le contrat peut-il m'obliger à passer par une médiation avant d'aller en justice ?
Non. Toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge est interdite (article L612-4).
La médiation arrête-t-elle le délai pour agir en justice ?
La prescription est suspendue à compter du jour où, après la survenance d'un litige, les parties conviennent de recourir à la médiation ou, à défaut d'accord écrit, à compter de la première réunion de médiation. Elle recommence à courir pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois après la déclaration de fin de médiation (article 2238 du Code civil).
Lire l'article complet (Médiation de la consommation, comment ça marche)
Une mise en demeure doit-elle être envoyée par lettre recommandée ?
Les textes lus ne l'imposent pas. L'article 1344 du Code civil parle d'une sommation ou d'un acte portant interpellation suffisante, et l'article L. 216-6 du Code de la consommation d'une lettre ou d'un écrit. La date de réception comptant pour la résolution (article 1229), le recommandé avec accusé de réception aide à la prouver.
Que produit la mise en demeure de payer une somme d'argent ?
Elle fait courir l'intérêt moratoire, au taux légal, sans que le créancier soit tenu de justifier d'un préjudice (articles 1344-1 et 1231-6 du Code civil).
Quel délai laisser au professionnel pour s'exécuter ?
Un délai raisonnable selon l'article 1226 du Code civil, et un délai supplémentaire raisonnable selon l'article L. 216-6 du Code de la consommation. Aucun de ces articles ne fixe un nombre de jours.
Que doit mentionner la lettre avant de résoudre le contrat ?
Elle mentionne expressément qu'à défaut pour le débiteur de satisfaire à son obligation, le créancier sera en droit de résoudre le contrat (article 1226 du Code civil). Si le contrat contient une clause résolutoire, elle doit la mentionner expressément (article 1225).
Peut-on résoudre le contrat sans mise en demeure ?
Sauf urgence, le créancier doit préalablement mettre en demeure le débiteur (article 1226 du Code civil). Le consommateur peut résoudre immédiatement si le professionnel refuse de livrer ou s'il est manifeste qu'il ne livrera pas, ou si la date de livraison était une condition essentielle du contrat (article L. 216-6, II).
Puis-je suspendre mon paiement sans mise en demeure ?
Les articles 1219 et 1220 du Code civil ne mentionnent pas de mise en demeure. Ils exigent une inexécution suffisamment grave, ou manifeste, et une suspension notifiée dans les meilleurs délais pour l'article 1220. Pour la livraison, voir aussi l'article L. 216-6, I, 1°.
Que se passe-t-il si le professionnel ne rembourse pas après la résolution ?
Il doit rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours (article L. 216-7). Passé ce délai, la somme est de plein droit majorée de 10 %, 20 % ou 50 % selon le retard (article L. 241-4).
La mise en demeure interrompt-elle la prescription ?
Les articles 2240 à 2244 du Code civil ne la citent pas parmi les causes d'interruption, qui sont notamment la reconnaissance du droit par le débiteur et la demande en justice (articles 2240 et 2241).
Lire l'article complet (Mise en demeure d'un professionnel, quand et comment l'envoyer)
Dois-je vraiment tenter une conciliation avant d'aller au tribunal ?
Oui, en principe, dès lors que votre demande porte sur une somme n'excédant pas 5 000 euros. À défaut, le juge peut prononcer d'office l'irrecevabilité de votre demande, sauf si vous entrez dans l'une des exceptions prévues (article 750-1 du Code de procédure civile).
La conciliation devant un conciliateur de justice est-elle payante ?
Non, la saisine d'un conciliateur de justice est gratuite pour les parties.
Puis-je saisir le tribunal sans passer par un commissaire de justice ?
Oui, si votre demande n'excède pas 5 000 euros en procédure orale ordinaire, vous pouvez saisir le tribunal par une simple requête déposée au greffe, sans assignation (article 750 du Code de procédure civile).
Ai-je besoin d'un avocat pour un litige de 3 000 euros ?
Non, la représentation par avocat n'est pas obligatoire pour une demande inférieure ou égale à 10 000 euros, sauf matière relevant de la compétence exclusive du tribunal judiciaire (article 761 du Code de procédure civile).
Que doit contenir ma requête déposée au greffe ?
Un exposé sommaire des motifs de votre demande, à peine de nullité, accompagné des pièces que vous invoquez, en autant de copies que de personnes dont la convocation est demandée (article 757 du Code de procédure civile).
Existe-t-il des exceptions à l'obligation de conciliation préalable ?
Oui, notamment en cas d'urgence manifeste, d'absence de conciliateur disponible sous trois mois, ou si vous avez déjà vainement tenté une procédure simplifiée de recouvrement des petites créances (article 750-1 du Code de procédure civile).
Lire l'article complet (Petit litige au tribunal, la procédure simplifiée)
Quel est le délai de prescription de droit commun ?
Les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer (article 2224 du Code civil). Un délai spécial peut y déroger (article 2223).
De combien de temps un professionnel dispose-t-il pour me réclamer une somme ?
L'action des professionnels, pour les biens ou les services qu'ils fournissent aux consommateurs, se prescrit par deux ans (article L. 218-2 du Code de la consommation).
Mon contrat peut-il raccourcir ou allonger le délai de prescription ?
Non pour un contrat entre un professionnel et un consommateur. Les parties ne peuvent, même d'un commun accord, ni modifier la durée de la prescription, ni ajouter aux causes de suspension ou d'interruption (article L. 218-1), par dérogation à l'article 2254 du Code civil.
Quelle différence entre suspension et interruption de la prescription ?
La suspension arrête temporairement le cours de la prescription sans effacer le délai déjà couru (article 2230). L'interruption efface le délai acquis et fait courir un nouveau délai de même durée que l'ancien (article 2231).
Qu'est-ce qui interrompt le délai de prescription ?
Le Code civil prévoit la reconnaissance du droit par le débiteur (article 2240), la demande en justice, même en référé (article 2241), et la mesure conservatoire ou l'acte d'exécution forcée (article 2244).
Une médiation arrête-t-elle le délai pour agir ?
Elle le suspend à compter du jour où les parties conviennent d'y recourir ou de la première réunion. Le délai recommence à courir pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois après la fin de la médiation (article 2238).
Une lettre recommandée interrompt-elle la prescription ?
Les articles 2240 à 2244 du Code civil ne la citent pas parmi les causes d'interruption. Dans le contrat d'assurance, un texte spécial prévoit qu'elle peut interrompre la prescription (article L. 114-2 du Code des assurances).
Puis-je récupérer une somme payée alors que la dette était prescrite ?
Le paiement effectué pour éteindre une dette ne peut être répété au seul motif que le délai de prescription était expiré (article 2249 du Code civil).
Lire l'article complet (Prescription, droit de la consommation et délais pour agir ou payer)
Qu'est-ce que SignalConso ?
SignalConso est le service gratuit de signalement en ligne de la DGCCRF, qui permet à tout consommateur de signaler un problème rencontré avec un professionnel. Le signalement est transmis à l'entreprise concernée et enregistré dans la base de données de l'administration.
Le professionnel est-il obligé de répondre à mon signalement ?
Non. D'après le fonctionnement de la plateforme, les entreprises disposent d'un délai d'environ huit semaines pour consulter le signalement et y répondre, mais ce délai n'est pas fixé par la loi et une réponse n'est jamais garantie. Le taux de réponse des entreprises, publié périodiquement par la DGCCRF, a nettement progressé depuis le lancement de la plateforme en 2020.
Puis-je signaler un professionnel de façon anonyme ?
Oui. Vous pouvez choisir de ne pas transmettre vos coordonnées au professionnel. Il est alors informé du problème mais ne peut pas vous recontacter directement pour tenter de le résoudre.
SignalConso permet-il d'obtenir le remboursement ou la réparation que je demande ?
Ce n'est pas garanti. SignalConso n'a pas vocation à résoudre l'ensemble des litiges qui lui sont soumis, mais à tenter de renouer le dialogue avec le professionnel et à alerter l'administration. Pour une solution individuelle à votre litige, la médiation de la consommation reste la voie à privilégier.
Que fait la DGCCRF si plusieurs consommateurs signalent le même professionnel ?
Lorsque les signalements concernant un même établissement deviennent nombreux ou fréquents, les enquêteurs de la DGCCRF peuvent décider de le surveiller ou de le contrôler, en s'appuyant sur les pouvoirs d'enquête prévus par la loi (articles L511-3 et L512-5 du Code de la consommation).
Quels pouvoirs les agents de la DGCCRF ont-ils lors d'un contrôle ?
Ils peuvent notamment accéder aux locaux professionnels, exiger la communication de documents, procéder à des auditions ou prélever un échantillon de la marchandise (articles L512-5, L512-8, L512-10 et L512-12 du Code de la consommation), puis enjoindre au professionnel de se mettre en conformité sous astreinte (article L521-1).
SignalConso remplace-t-il une plainte auprès de la police ?
Non. SignalConso est réservé aux litiges de consommation avec un professionnel. Les faits susceptibles de constituer une infraction pénale, comme une escroquerie caractérisée, doivent être signalés séparément à la police, à la gendarmerie ou au procureur de la République.
Quelle est la différence entre SignalConso et la médiation de la consommation ?
SignalConso sert à signaler un problème et à alerter l'administration, sans garantir de réponse ni de solution individuelle. La médiation de la consommation est un dispositif structuré et gratuit, que vous pouvez saisir après une réclamation écrite préalable, qui aboutit à une proposition de solution pour votre litige personnel.
Lire l'article complet (SignalConso, signaler un professionnel à la DGCCRF, comment ça marche)