Médiation de la consommation, comment ça marche

Le principe de la médiation de la consommation

En bref. C'est une voie amiable, gratuite pour vous, pour régler un litige avec un professionnel sans aller devant le juge.

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. Le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation. Il peut mettre en place son propre dispositif ou proposer le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences de la loi. Lorsqu'il existe un médiateur dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d'y recourir (article L612-1).

La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (article L611-2). Elle ne s'applique pas notamment (article L611-3)

• aux litiges entre professionnels ;
• aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
• aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
• aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige ;
• aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Ne sont pas non plus considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant les services d'intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients, et les prestataires publics de l'enseignement supérieur (article L611-4).

Comment et quand saisir le médiateur

Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur de la consommation dans les cas suivants (article L612-2).

• vous ne justifiez pas avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, selon les modalités prévues le cas échéant au contrat ;
• la demande est manifestement infondée ou abusive ;
• le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• vous avez saisi le médiateur plus d'un an après votre réclamation écrite au professionnel ;
• le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

Le médiateur vous informe du rejet de votre demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier (article L612-2). La réclamation écrite préalable n'est donc pas une formalité. Conservez-en la preuve d'envoi.

Tout médiateur de la consommation met en place un site internet qui donne accès aux informations sur le processus de médiation et qui permet de déposer en ligne une demande accompagnée des documents justificatifs (article L614-1). Les parties doivent toujours avoir la possibilité de recourir à la médiation par voie postale (article L614-3).

Pour savoir à qui s'adresser, le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, de manière visible et lisible sur son site internet, ses conditions générales de vente ou de service, ses bons de commande ou, à défaut, par tout autre moyen approprié, avec l'adresse du site du médiateur (articles L616-1 et R616-1). Il doit aussi vous donner cette information lorsque le litige n'a pas pu être réglé à la suite de votre réclamation préalable (article L616-1).

Comment se déroule la médiation

• Saisine. Dès réception des documents sur lesquels votre demande est fondée, le médiateur notifie aux parties sa saisine, par voie électronique ou par courrier simple. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus (article R612-2).
• Échanges. Le médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Il peut recevoir les parties ensemble ou séparément (article R612-3).
• Proposition. À défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige (article R612-3).
• Délai. L'issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification de la saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe, et il en avise immédiatement les parties (article R612-5).

La médiation est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple. Elle est gratuite pour le consommateur, à l'exception des frais que les parties choisissent d'engager. Elles ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix, et chaque partie peut solliciter l'avis d'un expert à ses frais (article R612-1).

La médiation est soumise à l'obligation de confidentialité prévue par l'article 21-3 de la loi du 8 février 1995 (article L612-3). Le médiateur accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente, efficace et équitable, et établit chaque année un rapport sur son activité (article L613-1).

Ce que la médiation change pour une action en justice

Lorsqu'il fait connaître aux parties la solution qu'il propose, le médiateur leur rappelle qu'elles sont libres de l'accepter ou de la refuser, que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction, et que la solution peut être différente de la décision qu'un juge rendrait. Il précise les effets juridiques de l'acceptation et fixe un délai d'acceptation ou de refus (article R612-4).

La médiation ne peut pas vous être imposée. Toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge est interdite (article L612-4).

La médiation peut aussi jouer sur les délais pour agir. La prescription est suspendue à compter du jour où, après la survenance d'un litige, les parties conviennent de recourir à la médiation ou à la conciliation ou, à défaut d'accord écrit, à compter du jour de la première réunion de médiation ou de conciliation. Le délai de prescription recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois, à compter de la date à laquelle l'une des parties, les deux, ou le médiateur ou le conciliateur déclarent la médiation ou la conciliation terminée (article 2238 du Code civil).

Vos démarches pas à pas

• adressez au professionnel une réclamation écrite (lettre ou courriel), en décrivant le litige et votre demande, et conservez la preuve de l'envoi et de sa date ;
• si la réponse ne vous satisfait pas ou reste sans réponse, relevez les coordonnées du médiateur sur le site, les conditions générales ou les bons de commande du professionnel ;
• saisissez le médiateur dans l'année qui suit votre réclamation, en ligne avec les pièces justificatives ou par voie postale ;
• attendez l'issue dans les quatre-vingt-dix jours de la notification de la saisine, sauf prolongation pour litige complexe ;
• vous restez libre d'accepter ou de refuser la solution proposée, et de saisir ensuite le tribunal.