Refus d'embarquement en avion (surbooking), indemnisation et recours

Qu'appelle-t-on refus d'embarquement

En bref. Le surbooking, aussi appelé surréservation, consiste pour une compagnie aérienne à vendre un peu plus de places que n'en compte l'avion, en tenant compte des passagers qui ne se présentent pas. Cette pratique n'est pas interdite en elle-même. Si tous les passagers se présentent, certains peuvent se voir refuser l'embarquement, et le règlement européen encadre ce qui doit alors se passer.

Le règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 définit le refus d'embarquement comme le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu'ils se soient présentés à l'embarquement dans les conditions fixées à l'article 3, paragraphe 2, sauf s'il existe des motifs raisonnables de leur refuser l'embarquement, tels que des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou des documents de voyage inadéquats (article 2, point j). Le texte que nous avons lu n'interdit pas la surréservation en elle-même. Il prévoit ce que la compagnie doit faire lorsqu'elle prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol (article 4).

Le règlement s'applique aux passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre. Il s'applique aussi aux passagers au départ d'un pays tiers vers un aéroport de l'Union lorsque le transporteur aérien effectif est un transporteur communautaire, sauf s'ils ont reçu des prestations ou une indemnisation et ont été pris en charge dans ce pays tiers (article 3, paragraphe 1). Un vol au départ d'un pays tiers avec une compagnie non européenne n'entre donc pas dans ce cadre.

Pour que votre situation relève du règlement, vous devez avoir une réservation confirmée sur le vol et vous être présenté à l'enregistrement comme l'a indiqué, à l'avance et par écrit, y compris par voie électronique, la compagnie, l'organisateur de voyages ou un agent de voyages agréé. Si aucune heure n'a été indiquée, vous devez vous être présenté au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée (article 3, paragraphe 2). La réservation s'entend du fait que le passager dispose d'un billet ou d'une autre preuve indiquant que la réservation a été acceptée et enregistrée par la compagnie ou l'organisateur de voyages (article 2, point g).

Le règlement ne s'applique pas aux passagers qui voyagent gratuitement ou à un tarif réduit non accessible au public. Il couvre en revanche les passagers titulaires de billets émis dans le cadre d'un programme de fidélité ou d'autres programmes commerciaux (article 3, paragraphe 3).

Les volontaires, la première étape imposée à la compagnie

Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il doit d'abord faire appel à des volontaires pour renoncer à leur réservation, en échange d'avantages dont les conditions sont à convenir entre le passager et le transporteur. Les volontaires bénéficient en outre de l'assistance prévue à l'article 8, qui s'ajoute aux avantages convenus (article 4, paragraphe 1).

Est volontaire la personne qui s'est présentée à l'embarquement dans les conditions de l'article 3, paragraphe 2, et qui répond positivement à l'appel de la compagnie pour renoncer à sa réservation en échange d'avantages (article 2, point k).

Ce que vous acceptez comme volontaire se négocie avec la compagnie, le texte ne fixe pas de montant. Il prévoit même que la possibilité de réclamer une indemnisation complémentaire, qui existe en principe, ne s'applique pas aux passagers qui ont volontairement renoncé à une réservation en application de l'article 4, paragraphe 1, sans préjudice des principes et règles pertinents du droit national, y compris la jurisprudence (article 12, paragraphe 2). Avant d'accepter une offre, il est donc utile de lire ce que vous signez, de vous renseigner sur l'heure d'arrivée du vol de remplacement, et de savoir que le texte lu ne vous garantit pas, dans ce cas, le montant forfaitaire de l'article 7. Ne vous portez pas volontaire sous la pression de l'heure d'embarquement. Demandez que l'offre soit écrite avant d'accepter, avec l'avantage promis, l'heure d'arrivée du vol de remplacement et la prise en charge des repas et de l'hébergement, et évitez de signer une renonciation générale à tout recours sans l'avoir comprise. À titre de repère seulement, ce montant est de 250, 400 ou 600 euros pour un refus subi, comme vu plus bas.

Vous n'êtes jamais obligé de vous porter volontaire. C'est seulement si le nombre de volontaires est insuffisant pour permettre aux autres passagers munis d'une réservation d'embarquer que le transporteur peut refuser l'embarquement à des passagers contre leur gré (article 4, paragraphe 2).

Si l'embarquement vous est refusé contre votre gré

Dans ce cas, le transporteur doit immédiatement vous indemniser conformément à l'article 7 et vous prendre en charge conformément aux articles 8 et 9 (article 4, paragraphe 3). L'indemnisation s'apprécie pour chaque passager concerné.

L'article 7, paragraphe 1, fixe l'indemnisation forfaitaire selon la distance du vol.

• 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, et pour tous les autres vols de plus de 1500 kilomètres et de moins de 3500 kilomètres ;
• 600 euros pour tous les vols ne relevant pas de ces deux catégories.

Pour déterminer la distance, on retient la dernière destination à laquelle le refus d'embarquement retardera l'arrivée du passager par rapport à l'heure prévue (article 7, paragraphe 1). Les distances sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique (article 7, paragraphe 4).

Le montant peut être réduit de moitié par la compagnie lorsqu'elle vous propose, conformément à l'article 8, un réacheminement vers votre destination finale sur un autre vol dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol réservé de plus de deux heures pour les vols de 1500 kilomètres ou moins, de plus de trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres, et de plus de quatre heures pour tous les autres vols (article 7, paragraphe 2). Si la compagnie applique cette réduction, comparez l'heure d'arrivée réelle de votre vol de remplacement avec l'heure d'arrivée prévue sur votre billet, et conservez la carte d'embarquement du nouveau vol ainsi qu'un justificatif de l'heure d'arrivée. Si l'écart dépasse le seuil applicable à la distance de votre vol, vous pouvez réclamer par écrit le montant complet en joignant ces pièces.

L'indemnisation est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par ordre bancaire ou par chèque bancaire, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage ou d'autres services (article 7, paragraphe 3). Vous n'êtes donc pas obligé d'accepter un bon.

Exemple, à titre d'illustration. Vous avez une réservation confirmée sur un vol Paris-Athènes, d'une distance supérieure à 1500 kilomètres, et vous vous êtes présenté à l'enregistrement à temps. Aucun volontaire ne s'est manifesté en nombre suffisant, et la compagnie vous refuse l'embarquement. Elle doit vous indemniser à hauteur de 400 euros, vol intracommunautaire de plus de 1500 kilomètres, montant éventuellement réduit de moitié si elle vous réachemine avec une arrivée au plus trois heures après l'heure prévue. Il s'agit d'un exemple de lecture du texte, non de votre situation.

Remboursement, réacheminement et prise en charge

Ces droits existent en plus de l'indemnisation. L'article 8, paragraphe 1, vous laisse le choix entre trois solutions.

• le remboursement, dans un délai de sept jours, du coût total du billet au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour celles déjà effectuées si le vol ne présente plus d'utilité au regard de votre projet de voyage initial, avec, le cas échéant, un vol de retour vers le premier point de départ dans les meilleurs délais ;
• le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ;
• le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, à une date ultérieure qui vous convient, sous réserve des places disponibles.

Lorsque la compagnie vous propose un vol vers un aéroport alternatif à celui de la réservation dans une ville ou une région desservie par plusieurs aéroports, elle supporte le coût du transfert depuis cet aéroport alternatif vers l'aéroport de la réservation ou vers une autre destination proche convenue avec vous (article 8, paragraphe 3).

Pendant l'attente, l'article 9 prévoit que le transporteur doit vous offrir gratuitement des repas et des rafraîchissements en rapport raisonnable avec la durée de l'attente, un hébergement à l'hôtel lorsqu'un séjour d'une ou plusieurs nuits ou un séjour supplémentaire à celui que vous aviez prévu devient nécessaire, le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement, et deux appels téléphoniques ou messages par télex, télécopie ou courrier électronique (article 9, paragraphes 1 et 2). Une attention particulière doit être portée aux personnes à mobilité réduite et à leurs accompagnateurs, ainsi qu'aux enfants non accompagnés (article 9, paragraphe 3).

Conservez les justificatifs de ce que vous avez dû avancer vous-même. Les articles lus ne précisent ni la façon dont de tels frais seraient remboursés, ni un plafond. Cette question relève d'une réclamation motivée auprès de la compagnie.

Les situations que le règlement n'indemnise pas

La loi européenne ne donne pas un droit automatique à tout passager qui n'a pas pu monter à bord. Les exceptions suivantes tiennent au texte lui-même.

• Motifs raisonnables. Il n'y a pas de refus d'embarquement au sens du règlement lorsque la compagnie avait des motifs raisonnables de refuser, par exemple des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou des documents de voyage inadéquats (article 2, point j). Lorsque la compagnie établit un tel motif raisonnable, par exemple l'absence de passeport ou de visa valable ou un risque pour la sûreté du vol, il n'y a pas de refus d'embarquement au sens du règlement et l'indemnisation forfaitaire n'est pas due à ce titre. Ce caractère raisonnable s'apprécie au cas par cas ;
• Absence de réservation confirmée ou enregistrement tardif. Le règlement suppose une réservation confirmée et une présentation à l'enregistrement dans les conditions de l'article 3, paragraphe 2. Un passager qui se présente après l'heure limite indiquée par la compagnie, ou 45 minutes avant le départ en l'absence d'indication, ne remplit pas cette condition ;
• Billet gratuit ou à tarif non accessible au public. Il est exclu du champ du règlement (article 3, paragraphe 3) ;
• Vol hors champ géographique. Un vol au départ d'un pays tiers avec un transporteur non communautaire n'est pas couvert (article 3, paragraphe 1).

S'agissant des circonstances extraordinaires, le texte que nous avons lu prévoit cette exonération pour les annulations, à l'article 5, paragraphe 3. L'article 4 sur le refus d'embarquement renvoie à l'article 7 sans reprendre cette exonération. Nous n'avons lu aucune décision de justice sur son éventuelle application au refus d'embarquement, et nous ne tranchons pas cette question. Si la compagnie invoque un motif de ce type, l'organisme national ou le juge saisi l'apprécierait au cas par cas.

Les obligations envers les passagers ne peuvent être limitées ou levées, notamment par une clause dérogatoire ou restrictive du contrat de transport. Si une telle clause est appliquée, ou si le passager n'a pas été correctement informé de ses droits et a de ce fait accepté une indemnisation inférieure à celle prévue par le règlement, il reste en droit de saisir les juridictions ou organismes compétents pour obtenir une indemnisation complémentaire (article 15).

Ce que la compagnie doit vous remettre

La compagnie doit afficher à l'enregistrement un avis clairement lisible et visible indiquant que, si vous vous voyez refuser l'embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, vous pouvez demander au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d'indemnisation et d'assistance (article 14, paragraphe 1).

Le transporteur qui refuse l'embarquement doit en outre remettre à chaque passager concerné un avis écrit exposant les règles d'indemnisation et d'assistance prévues par le règlement, avec les coordonnées de l'organisme national désigné en application de l'article 16 (article 14, paragraphe 2). Gardez ce document, il pourra servir de preuve du refus d'embarquement.

Comment réclamer, étape par étape

Sur place, demandez au comptoir ou à la porte d'embarquement le motif du refus par écrit et l'avis écrit de l'article 14. Si on vous les refuse, notez l'heure, le nom de l'agent et le numéro du vol. Photographiez l'affichage de l'enregistrement et conservez votre ticket d'enregistrement ou de bagage, qui établit l'heure de votre présentation. Relevez, si possible, les coordonnées de passagers présents, dont le témoignage pourra être joint à votre réclamation.

• réunissez la réservation ou le billet, la carte d'embarquement si elle a été délivrée, la preuve de l'heure de votre présentation à l'enregistrement, l'avis écrit de l'article 14 et les justificatifs des frais engagés ;
• adressez une réclamation écrite à la compagnie, en visant le règlement (CE) n° 261/2004, en précisant le refus d'embarquement subi contre votre gré et le montant réclamé, et conservez la preuve de l'envoi. Une lettre recommandée donne une date certaine. Votre lettre peut aussi valoir mise en demeure de payer, si vous précisez le montant réclamé et fixez un délai raisonnable pour payer. Les dommages et intérêts dus pour un retard de paiement consistent alors dans l'intérêt au taux légal à compter de la mise en demeure, sans que vous ayez à justifier d'une perte (articles 1344 et 1231-6 du Code civil) ;
• si la compagnie ne répond pas ou refuse, chaque État membre désigne un organisme chargé de l'application du règlement, auprès duquel tout passager peut se plaindre d'une infraction alléguée (article 16, paragraphes 1 et 2). En France, selon le ministère chargé de la transition écologique, il s'agit de la direction générale de l'aviation civile, la DGAC. Cette page précise qu'il est inutile de la saisir sans avoir d'abord adressé une réclamation au transporteur et attendu sa réponse pendant au moins deux mois. L'organisme national agit au titre du contrôle du respect du règlement (article 16) ;
• vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1 du Code de la consommation), à condition d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige directement auprès de la compagnie par une réclamation écrite et de saisir le médiateur dans l'année qui suit cette réclamation (article L612-2) ;
• en dernier recours, vous pouvez saisir la juridiction compétente, y compris pour une indemnisation complémentaire (article 12, paragraphe 1, du règlement). L'article 12 précise que l'indemnisation accordée au titre du règlement peut en être déduite. Vous pouvez aussi demander au juge de condamner la partie qui perd son procès à vous verser une somme au titre des frais exposés et non compris dans les dépens, en tenant compte de l'équité et de la situation économique de la partie condamnée (article 700 du Code de procédure civile). Cette somme reste à son appréciation.

Le règlement ne fixe pas de délai pour agir, dans les articles que nous avons lus. En droit français, le délai de droit commun des actions personnelles ou mobilières est de cinq ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer (article 2224 du Code civil). Nous n'avons lu aucun texte ni aucune décision qui tranche le délai applicable précisément à une demande fondée sur le règlement, et il est prudent de ne pas attendre. Un autre article de ce site, consacré au vol annulé ou retardé, présente la même démarche de réclamation et les mêmes recours.

Les sanctions en France contre la compagnie

Le règlement prévoit que les sanctions fixées par les États membres pour ses infractions doivent être effectives, proportionnées et dissuasives (article 16, paragraphe 3).

En France, le Code des transports permet au ministre chargé de l'aviation civile, après avis de la commission administrative de l'aviation civile, de prononcer une amende administrative à l'encontre de la personne physique ou morale qui ne respecte pas les obligations à l'égard des passagers fixées par le règlement (CE) n° 261/2004 (article R6432-4, 2°). Le montant est fixé en tenant compte du type et de la gravité des manquements et des avantages éventuellement tirés. Il ne peut excéder, par manquement constaté, 1 500 euros pour une personne physique et 7 500 euros pour une personne morale, ces plafonds étant doublés en cas de nouveau manquement commis dans l'année suivant le jour où la sanction précédente de même nature est devenue définitive (article R6432-6). Chaque manquement s'entend par obligation du transporteur non respectée et, le cas échéant, par personne physique concernée (article R6432-9).

Ces manquements sont constatés par les fonctionnaires et agents énumérés à l'article L6431-1 du même code (article R6431-2). Les procès-verbaux sont notifiés à la personne concernée par l'organisme national chargé de l'application des règlements concernés, puis transmis au ministre (article R6432-12). Cette amende est distincte de l'indemnisation que vous réclamez et ne la remplace pas.

Une révision du règlement est annoncée

Selon une publication de cabinet d'avocats que nous avons consultée, un accord politique sur la révision du règlement (CE) n° 261/2004 est intervenu le 15 juin 2026 entre le Parlement européen et le Conseil, l'adoption formelle restant à intervenir et l'entrée en vigueur étant prévue un an après la publication au Journal officiel de l'Union européenne. Nous n'avons pas lu le texte de cet accord. Cet article décrit le règlement dans sa rédaction d'origine, que nous avons lue, et les montants et conditions indiqués ci-dessus peuvent évoluer lorsque le nouveau texte s'appliquera.

Ce que dit la jurisprudence

Nous ne citons aucune décision de justice dans cet article. Nous n'avons lu aucune décision en texte intégral dont nous puissions garantir la référence exacte et la portée, et nous préférons n'en citer aucune plutôt qu'une solution approximative. Les règles présentées ici reposent sur le texte du règlement et du Code des transports.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article porte sur le refus d'embarquement dû à un nombre de places insuffisant, du point de vue du passager. Il ne traite pas de l'annulation ou du retard d'un vol, qui font l'objet d'un autre article de ce site, ni des bagages perdus ou endommagés, traités dans un autre article de ce site, ni des vols compris dans un forfait touristique, ni des passagers à mobilité réduite. Il ne dit rien de votre dossier en particulier, qui dépend du billet, de l'itinéraire, des échanges avec la compagnie et des faits. Le texte du règlement a été lu en anglais, dans sa version telle qu'adoptée à l'origine publiée sur le site officiel de la législation britannique, la version française d'EUR-Lex n'ayant pas pu être lue. Les formulations françaises des articles cités sont donc notre traduction. Les articles du Code des transports et du Code de la consommation ont été lus dans leur version en vigueur au 7 octobre 2026.