Vol annulé ou retardé, vos droits à indemnisation

Quels vols et quels passagers sont concernés ?

En bref. Un règlement européen protège les passagers dont le vol est annulé ou très retardé, à condition que le vol parte de l'Union européenne ou y arrive avec une compagnie européenne.

Le règlement (CE) n° 261/2004 s'applique aux passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre. Il protège aussi les passagers qui partent d'un pays tiers vers un aéroport de l'Union européenne lorsque le transporteur est un transporteur communautaire (article 3). Le passager doit disposer d'une réservation confirmée et se présenter à l'enregistrement dans les conditions indiquées (article 3).

Une annulation est le fait qu'un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée n'a pas été effectué (article 2).

Vol annulé, les droits du passager

En cas d'annulation, le passager a droit à l'assistance du transporteur (remboursement ou réacheminement, prise en charge) et à l'indemnisation prévue à l'article 7, sauf si l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (article 5). Le droit à indemnisation n'existe pas non plus lorsque le passager a été informé de l'annulation suffisamment à l'avance. Au moins deux semaines avant le départ prévu, ou, dans des délais plus courts, si un réacheminement lui a été proposé avec des horaires proches de ceux du vol prévu (article 5).

Vol retardé, à partir de quand y a-t-il droit à indemnisation ?

Le règlement prévoit qu'en cas de retard, le transporteur doit proposer une assistance lorsque le retard prévu atteint deux heures pour les vols de 1500 kilomètres ou moins, trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres, et quatre heures pour tous les autres vols (article 6).

Pour l'indemnisation forfaitaire, le texte ne mentionne que l'annulation et le refus d'embarquement. C'est la Cour de justice de l'Union européenne qui a jugé que les passagers de vols retardés d'au moins trois heures à l'arrivée peuvent invoquer le droit à indemnisation prévu pour les vols annulés (arrêt du 19 novembre 2009, affaires jointes C-402/07 et C-432/07, Sturgeon). Un retard de moins de trois heures à l'arrivée n'ouvre donc pas ce droit à indemnisation, mais peut ouvrir droit à une prise en charge.

Les montants de l'indemnisation

L'article 7 du règlement fixe le montant de l'indemnisation par passager, selon la distance du vol.

• 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, et pour tous les autres vols de plus de 1500 kilomètres et de moins de 3500 kilomètres ;
• 600 euros pour tous les vols ne relevant pas de ces catégories.

Le montant peut être réduit de moitié lorsque le transporteur propose un réacheminement dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé au-delà de seuils fixés par le règlement (article 7). L'indemnisation est due par passager, et non par réservation.

Remboursement, réacheminement et prise en charge

Ces droits existent en plus de l'indemnisation. Le passager choisit entre le remboursement du billet, le réacheminement vers sa destination finale dans des conditions de transport comparables, ou le réacheminement à une date ultérieure (article 8). Il a droit, à titre gratuit, à des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en rapport avec la durée de l'attente, à un hébergement à l'hôtel lorsqu'un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, au transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement, et à deux appels téléphoniques ou messages (article 9).

Le règlement s'applique sans préjudice des droits des passagers à une indemnisation complémentaire (article 12). Les obligations envers les passagers ne peuvent pas être limitées ou levées, notamment par une clause restrictive du contrat de transport (article 15).

Les circonstances extraordinaires

Le transporteur aérien n'est pas tenu de verser l'indemnisation s'il peut prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (article 5). Cette exonération vise l'indemnisation et non la prise en charge, qui reste due.

• Problème technique. La Cour de justice de l'Union européenne a jugé qu'un transporteur ne peut en règle générale pas refuser l'indemnisation en cas d'annulation à cause de problèmes techniques de l'appareil, sauf si ces problèmes découlent d'événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l'exercice normal de son activité et échappent à sa maîtrise effective (arrêt du 22 décembre 2008, C-549/07, Wallentin-Hermann).
• Grève. La Cour a jugé qu'une grève du personnel du transporteur, organisée dans le cadre de la loi, ne constitue pas une circonstance extraordinaire ; l'indemnisation reste due (arrêt du 23 mars 2021, C-28/20, Airhelp).

Comment réclamer

• rassemblez la réservation, la carte d'embarquement, les heures réelles de départ et d'arrivée, et les justificatifs des frais engagés (repas, hôtel, transport) ;
• adressez une réclamation écrite à la compagnie aérienne, en indiquant le fondement de votre demande (règlement (CE) n° 261/2004) et le montant réclamé ;
• si la compagnie ne répond pas ou refuse, chaque État membre désigne un organisme chargé de l'application du règlement, auprès duquel tout passager peut déposer plainte (article 16) ;
• vous pouvez aussi recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1 du Code de la consommation), à condition d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite et de le saisir dans l'année qui suit (article L612-2).

Le règlement ne fixe pas de délai de prescription. La question relève du droit de chaque État membre. En droit français, les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer (article 2224 du Code civil). En cas de doute sur le délai applicable à votre situation, n'attendez pas pour agir.