Résilier un abonnement de téléphonie ou d'internet, les règles spécifiques

L'engagement et la résiliation après douze mois

En bref. Un opérateur de téléphonie ou d'internet ne peut pas subordonner la conclusion de votre contrat à l'acceptation d'un engagement de plus de vingt-quatre mois, et si l'engagement dépasse douze mois, vous pouvez résilier à partir de la fin du douzième mois sans payer les mensualités restant dues au titre de la période minimale d'engagement.

Les fournisseurs de services de communications électroniques ne peuvent pas subordonner la conclusion ou la modification du contrat à l'acceptation d'une clause imposant une durée minimum d'exécution de plus de vingt-quatre mois (article L224-28, I). Les services de communications électroniques sont les prestations qui consistent entièrement ou principalement en la fourniture de communications électroniques (article L224-26).

Lorsque la durée minimum d'exécution dépasse douze mois, le fournisseur est tenu d'offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois suivant l'acceptation de la clause, sans avoir à s'acquitter des mensualités restant dues au titre de la période minimale (article L224-28, II).

Pour les offres qui permettent de bénéficier de la vente d'un équipement terminal subventionné, cette possibilité peut toutefois être soumise au paiement d'au plus 20 % du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimale d'exécution du contrat (article L224-28, II).

Les factures doivent mentionner la durée d'engagement restant à courir, ou la date de fin de l'engagement, ou le fait que la durée minimum est échue (article L224-36).

Le préavis de résiliation, dix jours au plus

La durée du préavis de résiliation d'un contrat de services de communications électroniques ne peut pas excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Vous pouvez toutefois demander que la résiliation prenne effet plus de dix jours après cette réception (article L224-39).

Toute somme versée d'avance vous est restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture. Le dépôt de garantie est restitué au plus tard dans les dix jours suivant la restitution de l'objet garanti (article L224-35). Les informations sur les conditions et procédures de résiliation, et le cas échéant de restitution du matériel, doivent vous être communiquées de manière directe et facilement accessible, sans que vous ayez à contacter le fournisseur (article L224-42).

Quand le contrat se prolonge automatiquement

Lorsqu'un contrat à durée déterminée portant sur des services de communications électroniques prévoit sa prolongation automatique, vous avez le droit de le résilier à tout moment à compter de la date de la prolongation, avec un préavis qui ne peut pas excéder dix jours, et sans supporter de frais, sauf les charges liées à la réception du service pendant le préavis (article L224-40).

Avant la prolongation, le fournisseur doit vous informer par une mention claire, sur un support durable, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant cette prolongation, de la fin de l'engagement et des modalités de résiliation. Il doit aussi vous conseiller au moins une fois par an sur le meilleur tarif qu'il propose pour ses services (article L224-40).

Les cas où vous pouvez résilier sans frais

• Modification des conditions du contrat. Tout projet de modification doit vous être notifié, de manière claire et compréhensible, sur support durable, au moins un mois avant son entrée en vigueur. Si vous refusez les nouvelles conditions, vous pouvez résilier sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet. Cette règle ne s'applique pas si les modifications sont toutes exclusivement à votre bénéfice, purement administratives sans incidence négative, ou découlent directement de la législation (article L224-33).
• Performances non conformes. Vous pouvez résilier sans aucun frais en cas d'écart significatif, permanent ou fréquent, entre les performances réelles d'un service de communications électroniques, autre qu'un service d'accès à l'internet, et les performances mentionnées dans le contrat. Aucune indemnité ne peut alors vous être demandée pour la résiliation avant la fin de la durée contractuelle (article L224-34).
• Offre groupée. En cas de non-conformité avec le contrat ou de défaut de fourniture d'un des éléments d'une offre groupée qui comprend un service d'accès à l'internet ou un service de communications interpersonnelles, vous avez le droit de résilier le contrat pour tous les éléments de l'offre (article L224-42-2, II).
• Surendettement. Un contrat donnant accès à internet ou à un service de communications vocales peut être résilié par anticipation par un consommateur dont la demande de traitement de sa situation de surendettement a été jugée recevable. Aucune indemnité correspondant à la fraction non échue de l'engagement, ni aucune somme due au titre de la résiliation anticipée, ne peut lui être imputée (article L224-37-1).

Si vous choisissez de conserver un équipement terminal subventionné inclus dans le contrat après une résiliation pour écart de performances, l'indemnité qui peut vous être demandée n'excède ni la valeur de l'équipement au prorata du temps convenue à la conclusion du contrat, ni le montant dû, hors subvention, au titre de la fraction non échue de la période minimum. Si le contrat ne précise pas la valeur de l'équipement, aucune indemnité n'est due, et le fournisseur lève gratuitement les conditions d'utilisation de l'équipement sur d'autres réseaux au plus tard lors du paiement de l'indemnité (article L224-34).

Changer d'opérateur, ce que le fournisseur doit vous verser en cas de problème

Les fournisseurs de services de communications électroniques indemnisent le consommateur dans les cas suivants (article L224-42-1).

• en cas de retard de portage du numéro, l'indemnité ne peut pas être inférieure, par jour de retard, au cinquième du prix mensuel toutes taxes comprises de l'abonnement ;
• en cas de perte du numéro ayant fait l'objet d'une demande de portabilité, l'indemnité ne peut pas être inférieure à vingt-quatre fois ce prix mensuel ;
• en cas de non-présentation à un rendez-vous de service et d'installation lié à un portage ou à un changement de fournisseur, l'indemnité ne peut pas être inférieure, par jour de retard, au cinquième du prix mensuel ; le nombre de jours de retard est calculé jusqu'à la présentation effective à un nouveau rendez-vous ou, le cas échéant, jusqu'à l'annulation du rendez-vous par vous.

Ces indemnités sont versées dans les trente jours suivant votre demande, que vous pouvez faire par tout moyen permettant la mise en relation avec le fournisseur. L'indemnisation ne vous empêche pas de vous prévaloir des autres voies de recours (article L224-42-1).

Comment procéder et que faire en cas de litige

• repérez la date de fin de l'engagement (elle doit figurer sur vos factures) et le motif qui vous permet de résilier ;
• adressez votre demande de résiliation selon les modalités indiquées par l'opérateur, en conservant la preuve de la date de réception ;
• vérifiez que le préavis ne dépasse pas dix jours, sauf si vous avez demandé une date plus tardive ;
• contactez au besoin le service après-vente ou l'assistance technique, accessible par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. Aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé (article L224-38) ;
• en cas de prélèvements après résiliation ou de frais réclamés à tort, adressez une réclamation écrite au fournisseur.

Si le litige persiste, vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1), à condition d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite et de le saisir dans un délai d'un an à compter de celle-ci (article L612-2).