Déménagement, résilier sa box ou son forfait mobile, engagement et frais

Déménager avec une box ou un forfait mobile, ce que la loi prévoit et ce qu'elle ne prévoit pas

En bref. Aucune disposition du Code de la consommation ni du Code des postes et des communications électroniques que nous avons lue ne fait du déménagement un motif légal de résiliation anticipée sans frais d'un abonnement internet ou mobile. Votre situation dépend donc d'abord de la durée d'engagement restant à courir, puis des clauses de votre contrat.

Nous avons recherché le mot déménagement dans les articles du Code de la consommation et du Code des postes et des communications électroniques mis à notre disposition. Dans le Code de la consommation, il apparaît notamment à propos des contrats de transport de déménagement (articles L224-63 et L224-64), mais pas à propos des services de communications électroniques. Dans le Code des postes et des communications électroniques, il n'apparaît pas. Nous n'avons pas pu vérifier, dans le cadre de cet article, les éventuelles décisions de l'autorité de régulation ni les usages commerciaux de chaque opérateur, qui peuvent prévoir des facilités que la loi n'impose pas.

Pour résilier sa box ou son forfait mobile à l'occasion d'un déménagement, il faut donc raisonner à partir des frais de résiliation que le contrat prévoit et des limites que la loi leur pose. Les règles qui s'appliquent à un déménagement sont celles du droit commun des abonnements de communications électroniques. Elles concernent les prestations consistant entièrement ou principalement en la fourniture de communications électroniques (article L224-26).

L'engagement et la résiliation à partir du douzième mois

En bref. Si votre contrat comporte un engagement de plus de douze mois, vous pouvez le quitter à partir de la fin du douzième mois sans payer les mensualités restantes, avec une exception possible pour un terminal subventionné et pour un raccordement physique payé par échéancier.

Un fournisseur ne peut pas subordonner la conclusion ou la modification du contrat à l'acceptation d'une durée minimum d'exécution supérieure à vingt-quatre mois (article L224-28, I). Lorsque la durée minimum dépasse douze mois, il est tenu d'offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation à compter de la fin du douzième mois suivant l'acceptation de la clause, sans avoir à s'acquitter des mensualités restant dues au titre de la période minimale (article L224-28, II).

Pour les offres qui permettent de bénéficier de la vente d'un équipement terminal subventionné, cette possibilité peut être soumise au paiement d'au plus 20 % du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimale d'exécution (article L224-28, II). Cette règle ne s'applique pas à un contrat distinct d'étalement de paiement portant exclusivement sur le déploiement d'un raccordement physique, par exemple de la fibre, ce qui signifie que l'échéancier de raccordement peut rester dû après le douzième mois (article L224-29).

Vos factures doivent mentionner la durée d'engagement restant à courir, la date de fin de l'engagement ou le fait que la durée minimum est échue (article L224-36). Cette mention vous permet de savoir où vous en êtes avant de fixer la date de votre déménagement.

La lecture de l'article L224-28 appelle une précision. Le texte vise la clause imposant une durée minimum de plus de douze mois. Pour un engagement de douze mois ou moins, il ne crée pas de droit particulier de sortie, et c'est le contrat qui détermine les frais de résiliation éventuels en cas de départ avant le terme. Pour résilier une box à cause d'un déménagement, vérifiez donc d'abord la date de fin d'engagement.

Si votre contrat se prolonge automatiquement. Lorsqu'un contrat à durée déterminée portant sur des services de communications électroniques prévoit sa prolongation automatique, vous pouvez le résilier à tout moment à compter de la date de la prolongation, avec un préavis de dix jours au plus et sans supporter de frais, sauf les charges liées à la réception du service pendant ce préavis (article L224-40). Le fournisseur doit vous informer par une mention claire, sur un support durable, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant cette prolongation, de la fin de l'engagement et des modalités de résiliation (même article). Si votre engagement est échu, cette règle peut donc vous servir pour déménager sans frais de sortie.

Si l'opérateur modifie votre contrat. En cas de projet de modification des conditions contractuelles, vous pouvez résilier sans frais dans un délai de quatre mois suivant la notification, sauf dans les cas d'exception prévus par le texte (article L224-33).

Le préavis et le remboursement des sommes versées d'avance

Le préavis de résiliation d'un contrat de services de communications électroniques ne peut pas excéder dix jours à compter de la réception de votre demande par le fournisseur. Vous pouvez toutefois demander que la résiliation prenne effet plus de dix jours après cette réception (article L224-39). Cette faculté est utile si vous voulez que votre ancienne ligne fonctionne jusqu'à l'installation de la nouvelle.

Toute somme versée d'avance vous est restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture. Un dépôt de garantie est restitué au plus tard dans les dix jours suivant la restitution de l'objet garanti (article L224-35). Les informations sur les conditions et procédures de résiliation et, le cas échéant, de restitution du matériel doivent vous être communiquées de manière directe et facilement accessible, sans que vous ayez à contacter le fournisseur (article L224-42).

Pas de couverture ou pas de fibre à la nouvelle adresse

En bref. Le texte qui permet de résilier sans frais en cas d'écart de performances exclut les services d'accès à l'internet, de sorte qu'il ne règle pas, à notre lecture, le cas d'une box inutilisable à la nouvelle adresse.

L'article L224-34 permet au consommateur de résilier sans aucun frais en cas d'écart significatif, permanent ou fréquent, entre les performances réelles d'un service de communications électroniques, autre qu'un service d'accès à l'internet, et les performances mentionnées dans le contrat. Aucune indemnité ne peut alors lui être demandée pour une résiliation avant la fin de la durée contractuelle, sous réserve des équipements terminaux subventionnés que le consommateur conserve (même article).

Cette exclusion écarte directement une box qui fournit un accès à l'internet. Pour un forfait mobile, qui combine en pratique des appels et des données, nous n'avons lu aucun texte ni aucune décision précisant comment cette limite s'applique. Par ailleurs, l'écart de performances suppose que le service ne corresponde pas à ce que le contrat mentionne, alors qu'un déménagement est une décision de votre part, et l'opérateur peut soutenir que le contrat ne garantissait rien pour une autre adresse. La réponse dépend donc des mentions de votre contrat et des faits, et nous ne pouvons pas la trancher à votre place.

Si le fournisseur ne peut pas fournir le service convenu à l'adresse prévue au contrat, le droit commun des contrats permet au créancier de provoquer la résolution du contrat en cas d'inexécution suffisamment grave (articles 1217 et 1224 du Code civil). Ces textes visent l'inexécution du fournisseur, et non l'impossibilité de poursuivre le contrat qui résulterait de votre propre changement de domicile.

Lorsque l'abonnement fait partie d'une offre groupée comprenant au moins un service d'accès à l'internet ou un service de communications interpersonnelles fondé sur la numérotation accessible au public, le consommateur a le droit de résilier le contrat pour tous les éléments de l'offre en cas de non-conformité avec le contrat ou de défaut de fourniture d'un des éléments (article L224-42-2, II). Les règles des articles L224-28, L224-34 et L224-39 s'appliquent aussi à tous les éléments de l'offre (article L224-42-2, I).

Les clauses de votre contrat et le contrôle des clauses abusives

Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits (article 1103 du Code civil). Les conditions générales de votre opérateur peuvent donc prévoir une résiliation pour déménagement, ou au contraire des frais en cas de départ avant le terme. Relisez la clause avant de payer ou de refuser de payer.

Dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties (article L212-1). L'article R212-2 présume abusives, sauf preuve contraire du professionnel, plusieurs catégories de clauses, dont celles qui imposent au consommateur qui n'exécute pas ses obligations une indemnité d'un montant manifestement disproportionné (3°) et celles qui soumettent la résiliation à des conditions plus rigoureuses pour le consommateur que pour le professionnel (8°).

Ces textes donnent une grille de lecture, mais ils ne disent pas qu'une clause de frais en cas de départ anticipé est abusive en elle-même. Chaque clause s'apprécie au regard de toutes les circonstances et des autres clauses du contrat. Notre article sur les clauses abusives détaille la méthode.

Ce que l'opérateur devait vous dire avant la signature

Avant la conclusion du contrat, le fournisseur communique un récapitulatif contractuel qui reprend les principaux éléments d'information, et ces informations deviennent partie intégrante du contrat sans pouvoir être modifiées, sauf accord exprès des parties (article L224-27, II et III).

Il communique notamment des informations relatives à la qualité du service rendu et aux frais éventuels liés au changement de fournisseur, et les fournisseurs d'accès à l'internet et de communications interpersonnelles communiquent aussi les conditions de renouvellement et de résiliation (article L224-27-1). Si vous contestez des frais, comparez la somme réclamée avec ce document et avec les conditions que vous avez acceptées.

Souscrire un nouvel abonnement pour le nouveau logement

Si vous choisissez d'abandonner l'ancien opérateur et d'en souscrire un autre pour votre nouvelle adresse, deux règles peuvent vous servir.

• Rétractation. Pour un contrat conclu à distance, par internet ou par téléphone, ou hors établissement, mais pas pour un abonnement souscrit en boutique, vous disposez de quatorze jours pour vous rétracter sans avoir à motiver votre décision, à compter de la conclusion du contrat s'il s'agit d'une prestation de services (article L221-18). Si vous avez demandé que le service commence avant la fin de ce délai, vous devez régler un montant proportionné au service déjà fourni, et rien n'est dû si votre demande expresse n'a pas été recueillie correctement (article L221-25).
• Changement de fournisseur. Les fournisseurs concernés communiquent des informations appropriées avant et pendant la procédure de changement de fournisseur d'accès à l'internet, assurent la continuité du service sauf impossibilité technique, et la perte de service éventuelle ne dépasse pas un jour ouvrable (article L34-15 du Code des postes et des communications électroniques).

En cas de retard de portage de votre numéro, de perte du numéro ou de non-présentation à un rendez-vous d'installation lié à un changement de fournisseur, le fournisseur vous indemnise selon des planchers fixés par la loi, versés dans les trente jours suivant votre demande (article L224-42-1). Les indemnités perçues n'éteignent pas vos autres voies de recours.

Les démarches à suivre avant et après le déménagement

• repérez la date de fin d'engagement sur vos factures et relisez le récapitulatif contractuel ainsi que la clause relative au déménagement ;
• vérifiez auprès de l'opérateur, avant de déménager, si le service est disponible à la nouvelle adresse, et conservez la réponse par écrit ;
• adressez votre demande de résiliation par un moyen qui vous donne la preuve de sa date de réception, en demandant au besoin une date d'effet postérieure (article L224-39) ;
• demandez par écrit le détail de toute somme réclamée au titre de la fraction non échue de l'engagement, en rappelant les règles de l'article L224-28 ;
• contestez par une réclamation écrite tout prélèvement postérieur à la résiliation ou toute somme qui vous paraît injustifiée.

Réclamation écrite, médiation et tribunal

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le médiateur ne peut pas examiner un litige si vous ne justifiez pas avoir d'abord tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, ou si vous l'avez saisi plus d'un an après cette réclamation (article L612-2).

Vous pouvez aussi faire un signalement sur SignalConso, service public gratuit de la DGCCRF, ou solliciter une association de consommateurs agréée, sans promesse de résultat. Côté délais, le médiateur doit être saisi dans l'année qui suit votre réclamation écrite (article L612-2), l'action d'un professionnel contre un consommateur pour des services qu'il lui a fournis se prescrit par deux ans (article L218-2) et, en principe, une action personnelle du consommateur par cinq ans à compter du jour où il a connu ou aurait dû connaître les faits (article 2224 du Code civil).

Si le litige se poursuit devant le tribunal, une demande tendant au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros doit en principe être précédée d'une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, sauf dispense (article 750-1 du Code de procédure civile). Cette règle impose une tentative amiable préalable, elle ne règle pas la question de l'avocat et ne rend pas la procédure gratuite. La dispense de constituer avocat est prévue par l'article 761 du même code, notamment lorsque la demande porte sur un montant inférieur ou égal à 10 000 euros, hors matières relevant de la compétence exclusive du tribunal judiciaire. Notre article sur la conciliation obligatoire détaille ces points.

Jurisprudence

Nous ne citons aucune décision de justice dans cet article. Nous n'avons pas lu en texte intégral de décision traitant spécifiquement de la résiliation d'un abonnement internet ou mobile pour cause de déménagement, et nous préférons ne pas en invoquer de mémoire.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente, du point de vue d'un consommateur, les règles légales applicables à l'abonnement internet ou mobile lors d'un déménagement. Il ne traite ni des abonnements souscrits pour une activité professionnelle, ni des résiliations pour modification des conditions du contrat, qui font l'objet d'un autre article, ni des contrats d'énergie, ni de la procédure judiciaire elle-même. Il ne remplace pas la lecture de vos conditions générales ni l'avis d'une association de consommateurs agréée ou du médiateur compétent pour votre situation.