Questions fréquentes — Voyage et transport
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Qui doit souscrire une garantie financière dans le secteur du voyage ?
Toute agence de voyage, physique ou en ligne, qui vend des forfaits touristiques ou facilite des prestations de voyage liées, doit être immatriculée et justifier d'une garantie financière suffisante pour être autorisée à exercer (article L211-18 du Code du tourisme).
Que couvre exactement cette garantie financière ?
Elle couvre le remboursement des fonds que vous avez versés pour des prestations en cours ou à servir, ainsi que les frais de rapatriement et de séjour supplémentaire si un transport fait partie du voyage et que le professionnel a déposé le bilan (article R211-26 du Code du tourisme).
Qu'est-ce qu'une défaillance au sens de cette garantie ?
Un dépôt de bilan, ou une sommation de payer par huissier ou par lettre recommandée avec accusé de réception qui a été refusée ou qui est restée sans effet pendant quarante-cinq jours (article R211-31 du Code du tourisme).
À qui dois-je adresser ma demande de remboursement ?
Au garant financier du professionnel, et non au professionnel lui-même, par une demande écrite accompagnée de vos justificatifs de paiement et de la preuve de sa défaillance.
Dans quel délai serai-je remboursé ?
Le garant dispose en principe de trois mois à compter de la présentation de votre demande écrite et de ses justificatifs, sauf pour les frais de rapatriement, payés sans délai (article R211-32 du Code du tourisme). Ce délai peut être différé si une procédure collective est en cours contre le professionnel.
Un billet d'avion acheté seul auprès d'une agence est-il couvert par cette garantie ?
Non, pas en principe. La garantie financière du Code du tourisme couvre les forfaits touristiques et les prestations de voyage liées, mais pas un service qui porte uniquement sur un transport vendu seul, hors de tout forfait (article L211-18, II, 1°, du Code du tourisme).
Un comité social et économique qui a organisé un voyage pour ses membres peut-il bénéficier de cette garantie ?
Pas nécessairement. Selon la Cour de cassation, un organisme qui s'est comporté comme un professionnel du tourisme, et non comme un simple mandataire transparent des voyageurs, ne peut pas réclamer cette garantie (Cour de cassation, première chambre civile, 29 mars 2017, pourvoi n° 15-26.766).
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Puis-je me rétracter après avoir réservé un hôtel en ligne ?
En principe non. Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les prestations d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, qui doivent être fournies à une date ou à une période déterminée (article L221-28, 12°, du Code de la consommation). Seules les conditions d'annulation du contrat s'appliquent.
Le professionnel doit-il me prévenir que je n'ai pas de droit de rétractation ?
Oui. Avant la conclusion du contrat, il doit vous informer que vous ne bénéficiez pas de ce droit lorsqu'il ne peut pas être exercé en application de l'article L221-28 (article L221-5, I, 10°, du Code de la consommation).
Un tarif non remboursable est-il interdit ?
Les textes lus pour cet article ne l'interdisent pas en tant que tel. En revanche, une clause qui permet de garder les sommes versées sans réciprocité, ou qui impose une indemnité manifestement disproportionnée, est présumée abusive (article R212-2, 2° et 3°), et le juge peut modérer une pénalité manifestement excessive (article 1231-5 du Code civil).
Si j'ai versé des arrhes, que se passe-t-il si j'annule ?
Sauf stipulation contraire, vous perdez les arrhes et le professionnel qui renonce les restitue au double (article L214-1 du Code de la consommation et article 1590 du Code civil). Le contrat peut toutefois prévoir autre chose, d'où l'intérêt de relire les conditions de réservation.
Mon hébergement est réservé avec un vol, les règles sont-elles les mêmes ?
Pas nécessairement. La combinaison d'un hébergement et d'un transport peut former un forfait touristique, auquel cas le Code du tourisme permet de résoudre le contrat à tout moment avant le départ, avec des frais appropriés et justifiables, et sans frais en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables au lieu de destination (articles L211-2 et L211-14).
Les règles sont-elles identiques si je loue à un particulier ?
À notre lecture, non. Les règles du Code de la consommation sur les clauses abusives et les contrats à distance visent un contrat entre un professionnel et un consommateur (articles L212-1 et L221-1). Avec un propriétaire non professionnel, ce sont les stipulations du contrat de location et le droit commun des contrats qui s'appliquent.
Comment contester une retenue que je juge excessive ?
Demandez par écrit au professionnel de la justifier, puis adressez une réclamation écrite. Si elle reste sans réponse satisfaisante, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dans l'année suivant cette réclamation (articles L612-1 et L612-2 du Code de la consommation).
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Quel est le délai pour réclamer en cas de bagage endommagé ?
Vous devez adresser une protestation écrite au transporteur au plus tard sept jours après la réception du bagage endommagé, sous peine d'irrecevabilité de votre action, sauf fraude du transporteur (article 31 de la convention de Montréal).
Quel est le délai pour réclamer en cas de bagage retardé ?
Vingt et un jours à compter du jour où le bagage a été mis à votre disposition. La protestation doit être écrite (article 31 de la convention de Montréal).
Au bout de combien de temps un bagage retardé est-il considéré comme perdu ?
Au terme d'un délai de vingt et un jours après la date à laquelle il aurait dû arriver, vous pouvez faire valoir vos droits comme en cas de perte définitive (article 17 de la convention de Montréal).
Quel est le plafond d'indemnisation pour un bagage perdu ou endommagé ?
1519 droits de tirage spéciaux par passager depuis le 28 décembre 2024, un plafond révisé tous les cinq ans par l'Organisation de l'aviation civile internationale (articles 22 et 24 de la convention de Montréal).
Comment obtenir plus que le plafond si mes objets ont une grande valeur ?
En faisant, au moment de l'enregistrement, une déclaration spéciale d'intérêt à la livraison, moyennant le paiement éventuel d'une somme supplémentaire. L'indemnisation est alors due à hauteur du montant déclaré, sauf si le transporteur prouve qu'il est supérieur à votre intérêt réel (article 22 de la convention de Montréal).
Dois-je prouver la valeur exacte de mon bagage perdu ?
Oui. La Cour de justice de l'Union européenne a jugé que le plafond de l'article 22 constitue un maximum et non une somme due automatiquement. C'est au juge national d'apprécier le montant réel du dommage selon les règles de preuve de son droit interne (arrêt du 9 juillet 2020, C-86/19, SL contre Vueling Airlines SA).
Dans quel délai dois-je agir en justice contre le transporteur ?
Deux ans à compter de l'arrivée à destination, ou de la date à laquelle l'aéronef aurait dû arriver (article 35 de la convention de Montréal).
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À partir de quel retard puis-je demander le remboursement ou un réacheminement en ferry ?
À partir de 90 minutes de retard au départ, ou en cas d'annulation. Le transporteur doit alors vous proposer immédiatement le choix entre un réacheminement sans frais supplémentaires vers votre destination finale et le remboursement du billet (article 18 du règlement (UE) n° 1177/2010).
Dans quel délai le billet doit-il être remboursé ?
Dans un délai de sept jours, en espèces, par virement électronique, par ordre bancaire ou par chèque bancaire. Un bon d'achat ne peut vous être imposé, il suppose votre accord (article 18, paragraphe 3 du règlement).
Quel est le montant de l'indemnisation en cas de retard à l'arrivée ?
Au minimum 25 % du prix du billet pour un retard d'au moins 1, 2, 3 ou 6 heures selon que la traversée prévue dure jusqu'à 4 heures, jusqu'à 8 heures, jusqu'à 24 heures ou plus de 24 heures, et 50 % si le retard dépasse le double de ce seuil. Elle est versée dans le mois suivant votre demande (article 19 du règlement).
La tempête ou le mauvais temps dispensent-ils le transporteur d'indemniser ?
Oui, mais à une condition. Le transporteur doit prouver que l'annulation ou le retard est causé par des conditions météorologiques mettant en danger l'exploitation sûre du navire. Il reste en revanche tenu de vous proposer le choix entre réacheminement et remboursement, de vous informer et de vous offrir des collations ou des repas (articles 16, 17, 18 et 20 du règlement).
Ai-je droit à un hôtel si mon ferry est retardé la nuit ?
Oui, si une nuitée ou un séjour supplémentaire devient nécessaire, lorsque et là où cela est matériellement possible. Le transporteur peut limiter le coût de l'hébergement à terre à 80 euros par nuit, pour trois nuits au maximum, et n'y est pas tenu si le retard est causé par une météo mettant en danger l'exploitation sûre du navire (articles 17 et 20 du règlement).
Dans quel délai dois-je réclamer auprès de la compagnie maritime ?
Dans les deux mois à compter de la date à laquelle la traversée a eu lieu ou aurait dû avoir lieu. Le transporteur doit accuser réception sous un mois et vous répondre définitivement dans un délai qui ne peut excéder deux mois à compter de la réception de votre réclamation (article 24 du règlement).
Que faire si la compagnie refuse de m'indemniser ?
Vous pouvez saisir l'organisme national d'application, qui est en France la DGCCRF (article 25 du règlement), ou recourir gratuitement à un médiateur de la consommation après une réclamation écrite préalable, dans l'année qui suit cette réclamation (articles L612-1 et L612-2 du Code de la consommation). Le règlement ne vous empêche pas de saisir la justice (article 21).
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Qu'est-ce qui distingue un forfait touristique de deux réservations séparées ?
Le forfait combine au moins deux types de services de voyage (transport, hébergement, location de véhicule) aux fins du même voyage, dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée, selon des critères tels qu'un contrat unique, un point de vente unique, un prix tout compris ou la dénomination de « forfait » (article L. 211-2 du Code du tourisme).
Puis-je annuler mon forfait sans frais ?
Oui dans un cas précis. Le voyageur peut résoudre le contrat sans frais si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate, ont des conséquences importantes sur le voyage ou le transport. Il est alors remboursé intégralement (article L. 211-14, II). Dans les autres cas, des frais de résolution appropriés et justifiables peuvent être demandés (article L. 211-14, I).
L'agence peut-elle augmenter le prix après ma réservation ?
Uniquement si le contrat le prévoit expressément et si la hausse résulte du coût du carburant, des taxes ou redevances imposées par un tiers ou des taux de change. Elle doit être notifiée, avec justification et calcul, au plus tard vingt jours avant le départ, et vous avez droit à une baisse si ces coûts diminuent (article L. 211-12).
Que puis-je faire si l'hôtel n'est pas conforme à ce qui était prévu ?
Signalez la non-conformité dès que possible à l'organisateur ou au détaillant. Il doit y remédier, sauf impossibilité ou coûts disproportionnés. À défaut, vous pouvez y remédier vous-même après un délai raisonnable et réclamer les dépenses nécessaires, et demander une réduction de prix (article L. 211-16, II à IV).
L'agence est-elle responsable si un prestataire local est en faute ?
Oui, le professionnel qui vend un forfait est responsable de plein droit de l'exécution des services, y compris ceux exécutés par d'autres prestataires, sauf preuve d'une cause exonératoire. Il conserve un recours contre eux (article L. 211-16, I).
Qui paie l'hôtel si je ne peux pas rentrer à cause d'un événement imprévisible ?
Lorsque le retour est impossible en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, l'organisateur ou le détaillant supporte les coûts de l'hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur, sauf durées plus longues prévues par le droit de l'Union européenne (article L. 211-16, VII).
Que devient mon argent si l'agence fait faillite ?
Les vendeurs de forfaits doivent justifier d'une garantie financière suffisante, spécialement affectée au remboursement des fonds reçus, qui couvre aussi le rapatriement lorsqu'un transport est inclus (article L. 211-18).
De quel délai dispose-t-on pour réclamer ?
Deux ans pour les réclamations fondées sur l'article L. 211-17, sous réserve du délai prévu à l'article 2226 du Code civil (article L. 211-17, VI).
Lire l'article complet (Forfait touristique, voyage annulé ou modifié, vos droits)
Quelle est la différence entre la caution et la franchise lors d'une location de voiture ?
Le dépôt de garantie, souvent appelé caution, est une somme bloquée ou débitée au départ pour couvrir d'éventuels dommages ou frais, restituée si rien ne justifie son prélèvement. La franchise est la part du dommage qui reste à votre charge en cas de sinistre, même avec une assurance dommages incluse ; elle peut être réduite ou supprimée par un rachat de franchise, option payante et facultative.
Le loueur peut-il conserver toute la caution sans justification ?
Non. La Commission des clauses abusives dénonce les clauses qui permettent au professionnel de conserver le dépôt de garantie sans motivation précise des sommes réclamées (recommandation n° 96-02 du 14 juin 1996). Toute retenue doit s'appuyer sur un dommage réellement constaté et documenté.
Que se passe-t-il si l'état des lieux de retour n'a pas été établi en ma présence ?
Une clause qui rend opposable un état des lieux établi sans votre présence ou sans votre signature est présumée abusive, car elle revient à vous imposer une preuve qui devrait incomber au professionnel (recommandation n° 96-02 ; article R212-1, 12°, du Code de la consommation).
Une clause qui exonère totalement le loueur de toute responsabilité est-elle valable ?
Non. Une telle clause supprime ou réduit votre droit à réparation en cas de manquement du professionnel, ce qui la rend présumée abusive de manière irréfragable (article R212-1, 6°, du Code de la consommation).
Puis-je refuser le rachat de franchise proposé par le loueur ?
Oui, le rachat de franchise est une option facultative, distincte de l'assurance de responsabilité civile obligatoire. Avant de l'accepter, vérifiez si votre assurance auto personnelle ou votre carte bancaire couvre déjà ce risque.
L'assurance incluse dans la location couvre-t-elle les dommages causés à la voiture elle-même ?
Pas nécessairement. Seule l'assurance de responsabilité civile, couvrant les dommages causés à des tiers, est obligatoire pour tout véhicule en circulation (article L211-1 du Code des assurances). Les dommages subis par le véhicule loué relèvent d'une garantie distincte, avec une franchise qui reste à votre charge sauf rachat.
Comment contester un prélèvement que je juge abusif sur ma caution ?
Réclamez par écrit un justificatif précis, comparez-le à vos photos de l'état des lieux de départ, puis adressez une réclamation écrite au loueur. En l'absence de réponse satisfaisante, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation (articles L612-1 et L612-2 du Code de la consommation) et signaler la pratique à la DGCCRF.
Les mêmes règles s'appliquent-elles à une location entre particuliers via une plateforme ?
Pas entièrement. Le propriétaire n'est pas toujours un professionnel, ce qui modifie certaines protections. La plateforme reste toutefois tenue de vous informer de façon loyale, claire et transparente, notamment sur la qualité professionnelle ou non de votre interlocuteur.
Lire l'article complet (Location de voiture, caution, franchise et litiges sur l'état du véhicule)
Le surbooking est-il interdit ?
Le règlement (CE) n° 261/2004 ne l'interdit pas en lui-même, à notre lecture. Il impose à la compagnie qui prévoit de refuser l'embarquement de faire d'abord appel à des volontaires (article 4, paragraphe 1), puis d'indemniser et de prendre en charge les passagers à qui elle refuse l'embarquement contre leur gré (article 4, paragraphe 3).
À combien s'élève l'indemnisation en cas de refus d'embarquement subi ?
250 euros pour les vols de 1500 kilomètres ou moins, 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et les autres vols de plus de 1500 et de moins de 3500 kilomètres, 600 euros pour les autres vols, par passager (article 7 du règlement). La compagnie peut réduire ce montant de moitié si elle vous propose un réacheminement dont l'arrivée reste dans les seuils de l'article 7, paragraphe 2.
Suis-je obligé de me porter volontaire contre une offre de la compagnie ?
Non. La compagnie ne peut refuser l'embarquement contre le gré des passagers que si le nombre de volontaires est insuffisant (article 4, paragraphe 2). Les avantages offerts aux volontaires sont à convenir avec elle, et le texte ne fixe pas leur montant. La possibilité de demander une indemnisation complémentaire ne s'applique pas aux passagers qui ont volontairement renoncé à leur réservation, sans préjudice du droit national et de la jurisprudence (article 12, paragraphe 2).
Que faire si j'ai un billet mais que je suis arrivé tard à l'enregistrement ?
Le règlement suppose que vous vous soyez présenté à l'enregistrement à l'heure indiquée à l'avance et par écrit par la compagnie, ou, à défaut d'indication, au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée (article 3, paragraphe 2). Si vous ne remplissez pas cette condition, le refus d'embarquement n'ouvre pas l'indemnisation forfaitaire du règlement.
La compagnie peut-elle me refuser l'embarquement sans m'indemniser ?
Oui dans certains cas prévus par le texte. Il n'y a pas de refus d'embarquement au sens du règlement s'il existe des motifs raisonnables, comme des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou des documents de voyage inadéquats (article 2, point j). Les passagers voyageant gratuitement ou à un tarif non accessible au public sont aussi exclus (article 3, paragraphe 3).
La compagnie doit-elle me prendre en charge en plus de l'indemnisation ?
Oui. Vous avez le choix entre remboursement du billet et réacheminement (article 8), et la compagnie doit vous offrir gratuitement repas, rafraîchissements, hôtel si nécessaire, transport vers l'hôtel et deux communications (article 9). Ces droits viennent en plus de l'indemnisation (article 4, paragraphe 3).
Qui puis-je saisir si la compagnie refuse de payer ?
Après une réclamation écrite à la compagnie, vous pouvez saisir l'organisme national désigné en application de l'article 16 du règlement, qui est en France la DGAC selon le ministère chargé de la transition écologique. Vous pouvez aussi recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, dans l'année qui suit votre réclamation écrite (articles L612-1 et L612-2 du Code de la consommation), ou saisir la juridiction compétente.
La compagnie risque-t-elle une sanction en France ?
Elle peut en encourir une. Le Code des transports prévoit une amende administrative, prononcée par le ministre chargé de l'aviation civile après un manquement constaté, pouvant atteindre 1 500 euros pour une personne physique et 7 500 euros pour une personne morale, par manquement constaté, contre le transporteur qui ne respecte pas les obligations à l'égard des passagers fixées par le règlement (articles R6432-4 et R6432-6). Cette sanction est distincte de l'indemnisation due au passager.
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À partir de quel retard puis-je demander le remboursement ou un réacheminement en autocar ?
À partir de 120 minutes de retard au départ prévu, ou en cas d'annulation ou de surréservation, pour un service régulier d'au moins 250 kilomètres. Le transporteur doit alors vous proposer le choix entre la poursuite du voyage ou un réacheminement sans frais, ou le remboursement du billet (article 19, paragraphe 1, du règlement (UE) n° 181/2011).
Ce droit s'applique-t-il à tous les trajets en autocar ?
Non. Il s'applique pleinement aux services réguliers d'au moins 250 kilomètres. En dessous de ce seuil, seules les dispositions sur l'accessibilité, l'information et les réclamations s'appliquent, pas le droit au réacheminement, au remboursement ou à l'indemnisation (article L3115-2 du Code des transports). Les services occasionnels, comme un voyage de groupe, n'y ont pas droit non plus (article L3115-4 du Code des transports).
Quel est le montant de l'indemnisation si le transporteur ne me propose rien ?
Si le transporteur ne vous propose pas le choix entre réacheminement et remboursement en cas d'annulation, de surréservation ou de retard de plus de 120 minutes, vous avez droit, en plus du remboursement, à une indemnisation de 50 % du prix du billet, versée dans le mois suivant votre demande (article 19, paragraphe 2, du règlement).
Ai-je droit à un hôtel si mon autocar est très en retard la nuit ?
Oui, pour un trajet de plus de trois heures retardé de plus de 90 minutes, si une nuitée devient nécessaire, sauf si le transporteur prouve que le retard est dû à des conditions météorologiques extrêmes ou à une catastrophe naturelle majeure. L'hébergement peut être plafonné à 80 euros par nuit et à deux nuits au maximum (articles 21 et 23 du règlement).
Dans quel délai le transporteur doit-il m'informer d'un retard ou d'une annulation ?
Dès que possible, et au plus tard 30 minutes après l'heure de départ initialement prévue, avec l'heure de départ estimée dès qu'elle est connue (article 20 du règlement).
Dans quel délai dois-je réclamer auprès du transporteur ?
Dans les trois mois à compter de la date à laquelle le service a été effectué ou aurait dû l'être. Le transporteur doit accuser réception sous un mois et vous donner une réponse définitive dans les trois mois suivant la réception de votre réclamation (article 27 du règlement).
Existe-t-il des décisions de justice en France sur ce règlement ?
Nous n'avons pas identifié, à la date de vérification de cet article, de décision de justice publiée en France appliquant spécifiquement le règlement (UE) n° 181/2011 à un litige de passager d'autocar.
Lire l'article complet (Retard ou annulation en autocar, vos droits de passager)
À partir de quel retard puis-je demander le remboursement ou un réacheminement en train ?
À partir de 60 minutes de retard prévisible à l'arrivée, ou en cas d'annulation ou de correspondance manquée. Le transporteur doit alors vous proposer immédiatement le choix entre le remboursement intégral du billet ou la poursuite du voyage sans frais supplémentaires (article 18 du règlement (UE) 2021/782).
Quel est le montant de l'indemnisation si mon train a du retard à l'arrivée ?
25 % du prix du billet pour un retard compris entre 60 et 119 minutes, et 50 % pour un retard de 120 minutes ou plus, payé dans le mois suivant votre demande (article 19 du règlement (UE) 2021/782).
Mon train était un TER, ces droits s'appliquent-ils ?
Pas automatiquement. Les services régionaux comme le TER ne sont soumis qu'à un socle réduit du règlement, qui exclut en principe le remboursement, le réacheminement et l'indemnisation pour retard, sauf si votre région a volontairement choisi d'étendre ces droits (article L2151-2 du Code des transports).
Une grève empêche-t-elle d'être indemnisé ?
Non, pas si la grève concerne le personnel de l'entreprise ferroviaire elle-même. Le règlement exclut explicitement les grèves de son propre personnel de la liste des circonstances exceptionnelles qui dispensent le transporteur d'indemniser (article 19, paragraphe 10, du règlement (UE) 2021/782).
Ai-je droit à un hôtel si mon train est très en retard la nuit ?
Oui, si une nuitée devient nécessaire, sauf si ce besoin résulte d'une circonstance exceptionnelle au sens de l'article 19, paragraphe 10, auquel cas l'hébergement peut être limité à trois nuits au maximum (article 20 du règlement).
La garantie G30 de la SNCF est-elle la même chose que le règlement européen ?
Non. La garantie G30 est un engagement commercial propre à la SNCF, plus généreux sur certains points (seuil de 30 minutes, jusqu'à 75 % au-delà de 3 heures selon les informations publiées par SNCF Connect), qui s'ajoute au minimum légal du règlement (UE) 2021/782 sans le remplacer.
Que faire si le transporteur refuse de m'indemniser ?
Déposez d'abord une plainte écrite auprès du transporteur, puis, à défaut de réponse satisfaisante, saisissez la DGCCRF via SignalConso ou un médiateur de la consommation (pour la SNCF, le médiateur SNCF Voyageurs), dans l'année suivant votre réclamation écrite (articles 28 et 33 du règlement, articles L612-1 et L612-2 du Code de la consommation).
Lire l'article complet (Train retardé ou annulé, vos droits à indemnisation)
Un retard de deux heures donne-t-il droit à une indemnisation ?
Non. Pour l'indemnisation forfaitaire, la Cour de justice de l'Union européenne exige un retard d'au moins trois heures à l'arrivée (arrêt Sturgeon, 19 novembre 2009). En dessous, une prise en charge peut être due selon la durée d'attente et la distance du vol (article 6 du règlement).
À combien s'élève l'indemnisation d'un vol annulé ?
250 euros pour les vols de 1500 kilomètres ou moins, 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et les autres vols de plus de 1500 et moins de 3500 kilomètres, 600 euros pour les autres vols, par passager (article 7 du règlement (CE) n° 261/2004).
Aurai-je droit à une indemnisation si j'ai été prévenu de l'annulation à l'avance ?
Non si vous avez été informé de l'annulation au moins deux semaines avant le départ prévu. Dans des délais plus courts, le droit à indemnisation dépend du réacheminement qui vous est proposé (article 5 du règlement).
La grève du personnel de la compagnie est-elle une circonstance extraordinaire ?
Pour une grève du personnel du transporteur organisée dans le cadre de la loi, la Cour de justice de l'Union européenne a jugé que non. L'indemnisation reste due (arrêt du 23 mars 2021, C-28/20, Airhelp).
Un problème technique dispense-t-il la compagnie d'indemniser ?
En règle générale, non. Le transporteur ne peut refuser l'indemnisation que si le problème technique découle d'événements qui ne sont pas inhérents à l'exercice normal de son activité et échappent à sa maîtrise effective (arrêt du 22 décembre 2008, C-549/07, Wallentin-Hermann).
Le remboursement du billet remplace-t-il l'indemnisation ?
Non, ce sont des droits distincts. Le remboursement ou le réacheminement (article 8) répond à l'impossibilité d'effectuer le vol prévu ; l'indemnisation forfaitaire (article 7) est un droit à part, sauf circonstances extraordinaires (article 5). Le règlement s'applique sans préjudice d'une indemnisation complémentaire (article 12).
Ai-je droit à des repas et à un hôtel pendant l'attente ?
Oui, à titre gratuit, avec rafraîchissements et repas en rapport avec la durée de l'attente, hébergement à l'hôtel lorsqu'un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement, et deux appels téléphoniques ou messages (article 9). Cette prise en charge reste due même en cas de circonstances extraordinaires.
Dans quel délai puis-je réclamer ?
Le règlement ne fixe pas de délai. La prescription relève du droit national. En droit français, le droit commun est de cinq ans à compter du jour où l'on a connu ou aurait dû connaître les faits (article 2224 du Code civil). N'attendez pas pour adresser votre réclamation.
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