Questions fréquentes — Démarchage et vente à distance
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Puis-je me rétracter après avoir acheté sur un stand lors d'un salon ?
En principe non. Un contrat conclu à l'occasion d'une foire, d'un salon ou d'une manifestation commerciale relevant du Code de commerce n'ouvre pas droit au délai de rétractation de quatorze jours applicable aux autres achats hors établissement (article L. 224-59 du Code de la consommation).
Le professionnel doit-il m'informer de l'absence de rétractation ?
Oui. Il doit afficher un panneau visible sur son stand, d'un format au moins égal au format A3, et faire figurer une mention en en-tête du bon de commande, dans un encadré apparent (articles L. 224-59, L. 224-60 et arrêté du 2 décembre 2014).
Que risque un professionnel qui omet cette mention ?
Une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 242-23 du Code de la consommation). Le Code ne prévoit toutefois pas que cette omission fasse à elle seule renaître un droit de rétractation.
Ai-je un recours si mon achat en foire est financé par un crédit ?
Oui. Si le contrat s'accompagne d'un crédit affecté à son financement, vous disposez d'un droit de rétractation sur ce crédit, dans un délai de quatorze jours, et son exercice entraîne la résolution automatique de la vente (article L. 224-62 du Code de la consommation).
Peut-on annuler un contrat conclu en foire pour abus de faiblesse ?
Oui, si les circonstances montrent que vous n'étiez pas en mesure d'apprécier la portée de votre engagement ou de déceler les manœuvres employées, ou que vous avez subi une contrainte (article L. 121-8 du Code de la consommation). La loi étend explicitement cette protection aux transactions conclues en foire ou en salon (article L. 121-9, 4°) ; le contrat est alors nul (article L. 132-13).
Tous les achats lors d'un évènement commercial sont-ils concernés par cette exclusion ?
Non, seules les manifestations commerciales déclarées relevant du Code de commerce, foires, salons, parcs d'exposition, sont concernées (articles L. 762-1, L. 762-2 et R. 762-4 du Code de commerce). Une vente organisée en dehors de ce cadre, par exemple lors d'une réunion à domicile, reste en principe soumise au délai de rétractation de droit commun.
Puis-je quand même faire jouer la garantie légale si le produit est défectueux ?
Oui. La garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés s'appliquent quel que soit le lieu et les modalités de la vente (article L. 217-3 et suivants du Code de la consommation, article 1641 du Code civil). L'absence de droit de rétractation ne vous prive pas de ces garanties.
Lire l'article complet (Achat en foire ou en salon, l'absence de droit de rétractation)
Le délai de rétractation s'applique-t-il à un achat en magasin ?
Non. L'article L221-18 du Code de la consommation vise les contrats conclus à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement. Un achat en boutique n'ouvre pas ce droit légal ; seul un engagement volontaire du vendeur peut prévoir une reprise ou un échange.
À partir de quand se compte le délai de quatorze jours ?
Pour une prestation de services, à compter de la conclusion du contrat ; pour une vente de biens, à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers désigné par lui, autre que le transporteur (article L221-18). Le jour de départ n'est pas compté, et un délai qui expire un samedi, un dimanche ou un jour férié est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant (article L221-19).
Comment prouver que je me suis rétracté dans les délais ?
La charge de la preuve pèse sur le consommateur (article L221-22). Il suffit d'envoyer avant la fin du délai le formulaire ou une déclaration dénuée d'ambiguïté (article L221-21), mais un envoi traçable, comme une lettre recommandée ou un courriel avec accusé de réception, permet de prouver la date.
Qui paie les frais de retour du produit ?
Le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis de l'informer que ces coûts sont à sa charge (article L221-23).
Sous quel délai dois-je être remboursé ?
Le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle il est informé de la rétractation. Pour une vente de biens, il peut différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à la preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits (article L221-24).
Puis-je me rétracter après avoir essayé le produit ?
Oui. Le consommateur peut manipuler le bien pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Sa responsabilité ne peut être engagée qu'en cas de dépréciation résultant d'autres manipulations, à condition que le professionnel l'ait informé de son droit de rétractation (article L221-23).
Quels achats ne peuvent pas être annulés par rétractation ?
L'article L221-28 en exclut notamment les biens personnalisés, les biens périssables, les biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de santé, les journaux hors abonnement, les enchères publiques et les prestations d'hébergement (hors résidentiel), de restauration ou de loisirs à date déterminée. Les forfaits touristiques, les services financiers et le transport de passagers sont hors du chapitre (article L221-2).
Que se passe-t-il si le vendeur ne m'a pas informé de mon droit de rétractation ?
Le délai est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial. Si l'information est fournie pendant cette prolongation, le délai expire quatorze jours après sa réception (article L221-20).
Lire l'article complet (Délai de rétractation, 14 jours pour annuler un achat)
Un vendeur qui sonne chez moi sans rendez-vous doit-il me remettre un contrat écrit ?
Oui. S'il vous propose un contrat à votre domicile, il doit vous remettre sur place un exemplaire daté, signé par les deux parties, comprenant les informations précontractuelles et le formulaire type de rétractation (article L221-9 du Code de la consommation). À défaut, le contrat est nul et le professionnel encourt deux ans d'emprisonnement et 150 000 euros d'amende (articles L242-1 et L242-5).
Puis-je être obligé de payer le jour même de la visite ?
Non, sauf exception. Le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ni aucune contrepartie avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat, hormis quatre cas limités prévus par la loi, notamment les travaux d'urgence que vous avez expressément sollicités (article L221-10 du Code de la consommation).
Comment faire pour qu'un vendeur ne revienne plus sonner chez moi ?
La loi interdit toute nouvelle visite non sollicitée d'un professionnel une fois que vous lui avez manifesté, de manière claire et non ambiguë, ne plus vouloir en faire l'objet (article L221-10-1 du Code de la consommation). Un courrier ou un courriel explicite, conservé en copie, permet d'établir ce refus. Passer outre expose le professionnel à un an d'emprisonnement et à 150 000 euros d'amende (article L242-7-1).
Ai-je quand même quatorze jours pour me rétracter après une visite à domicile ?
Oui, comme pour tout contrat hors établissement, vous disposez de quatorze jours pour vous rétracter sans avoir à motiver votre décision (article L221-18 du Code de la consommation). Si le professionnel ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de douze mois (article L221-20).
Ce régime s'applique-t-il aussi au démarchage téléphonique ou aux foires et salons ?
Non, ce sont des régimes distincts. Le démarchage téléphonique obéit à des règles de consentement préalable propres (article L223-1 du Code de la consommation), et un achat conclu en foire ou en salon n'ouvre pas droit au délai de rétractation de quatorze jours (article L224-59). Ces deux situations sont détaillées dans d'autres articles de ce site.
Qu'est-ce qu'un abus de faiblesse lors d'une visite à domicile ?
C'est le fait d'abuser de votre faiblesse ou de votre ignorance, lors d'une visite à votre domicile, pour vous faire souscrire un engagement alors que vous n'étiez pas en mesure d'en apprécier la portée, de déceler les manœuvres employées, ou que vous avez subi une contrainte (article L121-8 du Code de la consommation). Le contrat est alors nul, et son auteur encourt trois ans d'emprisonnement et 375 000 euros d'amende (articles L132-13 et L132-14).
Que risque un professionnel qui ne respecte pas ces règles ?
Selon le manquement, il encourt la nullité du contrat, une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale pour un simple défaut d'information (article L242-10), ou des sanctions pénales allant jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 150 000 euros d'amende pour un contrat non remis ou un paiement exigé trop tôt (articles L242-5 et L242-7).
Lire l'article complet (Démarchage à domicile, vos droits et le délai de rétractation)
Une entreprise peut-elle m'envoyer un e-mail publicitaire sans mon accord préalable ?
Non, sauf si vous êtes déjà client de cette entreprise pour des produits ou services analogues et que vous avez pu vous opposer gratuitement à cet usage de vos coordonnées. Dans tous les autres cas, votre consentement préalable, libre, spécifique et informé, est requis (article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques).
Le SMS publicitaire suit-il les mêmes règles que l'e-mail ?
Oui. Le Conseil d'État a confirmé que la prospection par SMS entre dans le champ de l'interdiction de l'article L34-5 au même titre que le courrier électronique, le SMS ou le MMS ne pouvant vous être adressé sans consentement préalable, hors exception de la clientèle existante (Conseil d'État, 23 mars 2015, n° 357556, Société Groupe DSE France).
Puis-je recevoir des SMS de mon ancien fournisseur pour un produit similaire ?
Oui, sans consentement préalable, à condition que vos coordonnées aient été recueillies directement auprès de vous lors d'un achat antérieur, que le nouveau produit soit analogue à celui déjà fourni, et que vous ayez pu vous opposer gratuitement à cet usage dès la collecte de vos coordonnées (article L34-5).
Comment faire cesser des SMS publicitaires non désirés ?
Répondez « STOP » si cette possibilité vous est proposée, ou signalez le message au 33700, numéro court gratuit géré avec le concours des opérateurs téléphoniques et de la DGCCRF.
Comment faire cesser des e-mails publicitaires non désirés ?
Utilisez le lien de désinscription présent dans l'e-mail, ou signalez-le sur la plateforme Signal Spam, qui transmet les alertes à la CNIL.
Mon consentement donné en cochant une case pré-remplie est-il valable ?
Non. Le consentement doit résulter d'un acte positif clair, et non d'une case pré-cochée ou d'une acceptation dissimulée dans des conditions générales d'utilisation (article L34-5 et articles 6 et 7 du RGPD).
Que risque une entreprise qui me démarche par SMS ou e-mail sans mon consentement ?
Une amende administrative pouvant atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale, prononcée par la DGCCRF (article L34-5).
Le démarchage par SMS pour des travaux de rénovation énergétique suit-il les mêmes règles ?
Non, il est encadré plus strictement. La prospection par SMS, message ou e-mail pour des travaux de rénovation énergétique, d'adaptation du logement ou de production d'énergies renouvelables est interdite sans exception liée au consentement, sauf contrat en cours (article L223-8 du Code de la consommation), ce qui est plus restrictif que le régime général de l'article L34-5.
Lire l'article complet (Démarchage par SMS et par e-mail, consentement préalable et droit d'opposition)
Peut-on me démarcher par téléphone pour de l'isolation, des panneaux solaires ou une pompe à chaleur ?
La prospection commerciale par téléphone ayant pour objet l'offre de prestations, la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue d'économies d'énergie ou de production d'énergies renouvelables est interdite, sauf dans le cadre d'un contrat en cours (article L. 223-1 du Code de la consommation).
Un professionnel peut-il me rappeler après ma demande d'information ?
Oui, à trois conditions. Le professionnel peut justifier de votre demande, l'appel est passé dans les cinq jours ouvrables suivant la demande, et il ne concerne que les biens ou services pour lesquels vous avez demandé à être appelé (article R. 223-4).
Un démarcheur peut-il venir chez moi ?
L'article L. 221-10-1 interdit toute visite non sollicitée d'un professionnel au domicile d'un consommateur en vue de vendre des produits ou de fournir des services, lorsque le consommateur a manifesté de manière claire et non ambiguë ne pas vouloir faire l'objet d'une telle visite.
Puis-je verser un acompte le jour de la signature à mon domicile ?
Le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ni aucune contrepartie avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat hors établissement (article L. 221-10). Cette règle est prévue à peine de nullité du contrat (article L. 242-1).
De combien de temps dispose-t-on pour annuler ?
Quatorze jours pour se rétracter d'un contrat conclu hors établissement, sans motif à donner (article L. 221-18). Si les informations sur le droit de rétractation n'ont pas été fournies dans les conditions prévues, ce délai est prolongé de douze mois (article L. 221-20).
Que doit m'indiquer le professionnel sur son label ou son signe de qualité ?
Lorsque l'octroi d'aides financières est subordonné à la détention d'un label ou d'un signe de qualité, il indique s'il le détient et les conséquences de la non-détention sur l'obtention des aides, dans le contrat, et fournit un justificatif délivré par un organisme agréé avant la signature (article L. 224-114).
Que devient le contrat de travaux si je me rétracte du crédit qui les finance ?
Le contrat de vente ou de prestation de services est résolu de plein droit, sans indemnité, si l'emprunteur exerce son droit de rétractation dans le délai de l'article L. 312-19. En cas de livraison ou de fourniture immédiate demandée expressément, la rétractation doit intervenir dans les trois jours de l'acceptation du crédit (article L. 312-52).
Le contrat signé après un appel interdit est-il valable et que risque le professionnel ?
Tout contrat conclu à la suite d'un démarchage téléphonique en violation de l'article L. 223-1 est nul. Le manquement est passible d'une amende administrative pouvant atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale (article L. 242-16).
Lire l'article complet (Démarchage rénovation énergétique, isolation, panneaux solaires, ce que la loi interdit)
Bloctel existe-t-il encore ?
Le régime du consentement préalable, applicable depuis le 11 août 2026, se substitue à la liste d'opposition Bloctel. Ce n'est plus l'inscription sur une liste qui vous protège. L'article L223-1 du Code de la consommation interdit de démarcher par téléphone un consommateur qui n'a pas exprimé préalablement son consentement.
Ma banque ou mon assureur actuel peut-il encore m'appeler sans mon consentement ?
Oui, lorsque l'appel intervient dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et a un rapport avec son objet, y compris pour proposer des produits ou services afférents ou complémentaires, ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité (article L223-1). Cette exception ne permet pas de proposer un produit sans rapport avec le contrat, et elle ne lève pas l'encadrement des jours et horaires prévu à l'article D223-9.
À quelles heures peut-on me démarcher par téléphone ?
Du lundi au vendredi, sauf jours fériés, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, heures du fuseau horaire du consommateur (article D223-9). Un même professionnel ne peut pas vous démarcher ni tenter de le faire plus de quatre fois en trente jours calendaires. Vous pouvez toutefois consentir explicitement à être appelé à une date et à une heure précises, si le professionnel peut l'attester (article L223-1).
Combien de temps dure mon consentement, et puis-je le retirer ?
La demande de consentement doit indiquer la période pendant laquelle vous acceptez d'être démarché, qui ne peut excéder un an, et le consentement ne peut pas être renouvelé tacitement (article R223-1). Vous pouvez le retirer à tout moment, y compris oralement, selon des modalités qui ne peuvent pas être plus complexes que celles de son recueil (article R223-3).
Comment prouver que je n'ai pas consenti ?
C'est au professionnel d'apporter la preuve que votre consentement a été recueilli dans les conditions de la loi (article L223-1). Il doit conserver les éléments pendant trois ans et vous les fournir gratuitement sur demande, sur un support durable (article R223-2). Une mention prérédigée que vous n'avez pas acceptée expressément, ou le simple fait de naviguer sur un site, ne vaut pas consentement (article R223-1, II).
Un contrat signé après un appel non consenti est-il valable ?
Non. Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation de l'article L223-1 est nul. Le professionnel qui a tiré profit de l'appel est présumé responsable, même s'il l'a confié à un prestataire, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de la violation.
Que risque une entreprise qui m'appelle sans mon consentement ?
Une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, avec publication de la décision à ses frais (article L242-16), et la nullité des contrats conclus à la suite de l'appel (article L223-1). En cas d'abus de faiblesse par démarchage téléphonique, les sanctions pénales des articles L121-9 et L132-14 peuvent s'y ajouter.
Peut-on me démarcher par téléphone pour des travaux de rénovation énergétique ?
La prospection commerciale par téléphone pour des travaux d'économies d'énergie, d'énergies renouvelables ou d'adaptation du logement au vieillissement ou au handicap est interdite, à l'exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours (article L223-1). Répondre dans les cinq jours ouvrables à votre demande d'information n'est pas de la prospection (article R223-4).
Lire l'article complet (Démarchage téléphonique, le nouveau régime du consentement préalable)
Un dépanneur est-il obligé de me remettre un devis avant d'intervenir ?
D'après l'arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le bâtiment et l'équipement de la maison, tel que nous l'avons lu sur Légifrance, le professionnel remet avant l'exécution un devis détaillé, et pour un contrat conclu hors établissement ce devis prend la forme du contrat des articles L221-5 et L221-9 du Code de la consommation. Le texte lu n'écarte pas expressément le devis en cas d'urgence, et l'application à une intervention immédiate relève de l'appréciation des autorités de contrôle et du juge.
Puis-je me rétracter après un dépannage urgent que j'ai demandé ?
En principe non, pour les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence à votre domicile et expressément sollicités par vous, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence (article L221-28, 8°, du Code de la consommation). Ce qui dépasse cette limite n'entre pas, à la lettre du texte, dans l'exception, et le droit de rétractation de quatorze jours peut alors rester ouvert (article L221-18).
Le dépanneur peut-il se faire payer tout de suite, sans attendre sept jours ?
Pour les travaux urgents expressément sollicités, dans la limite des pièces et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence, l'interdiction de tout paiement pendant sept jours ne s'applique pas (article L221-10, 4°, du Code de la consommation). En dehors de cette limite, exiger ou obtenir un paiement avant sept jours est puni de deux ans d'emprisonnement et de 150 000 euros d'amende (article L242-7).
Un tarif de nuit ou de week-end plus élevé est-il illégal ?
Pas en lui-même. Les prix sont en principe librement déterminés par le jeu de la concurrence, sauf cas où la loi en dispose autrement (article L410-2 du Code de commerce), et nous n'avons lu aucun texte plafonnant le tarif d'un dépannage. Le professionnel doit en revanche vous informer des prix avant la conclusion du contrat (articles L111-1 et L112-1 du Code de la consommation), et une présentation fausse du prix ou de son mode de calcul peut constituer une pratique commerciale trompeuse (article L121-2).
La facture est très supérieure à ce qui m'avait été annoncé, que puis-je faire ?
Comparez la facture avec le devis et les informations de prix reçues, puis adressez une réclamation écrite au professionnel, préalable exigé avant la médiation de la consommation (article L612-2 du Code de la consommation). Vous pouvez ensuite saisir gratuitement un médiateur (article L612-1), signaler les faits à la DGCCRF et, si le litige n'est pas réglé, saisir le tribunal. Une association de consommateurs agréée peut vous aider à constituer le dossier.
Que risque un professionnel qui trompe sur le prix ou sur la nécessité d'une réparation ?
La pratique commerciale trompeuse portant sur le prix, son mode de calcul ou la nécessité d'une réparation, d'une pièce ou d'un remplacement (article L121-2 du Code de la consommation) est punie de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende (article L132-2), la peine d'emprisonnement étant portée à trois ans lorsque la pratique a été suivie de la conclusion d'un contrat (article L132-2-1), et les peines à cinq ans et 750 000 euros lorsque l'infraction a été commise par un service de communication au public en ligne ou un support numérique (article L132-2). Ces sanctions sont prononcées par le juge pénal, au cas par cas.
Puis-je demander l'annulation du contrat si j'ai été trompé ou mis sous pression ?
Les vices du consentement, comme le dol (article 1137 du Code civil) ou la violence par abus de l'état de dépendance (article 1143), sont une cause de nullité relative du contrat (article 1131). Le délai de l'action ne court, pour le dol, que du jour de sa découverte et, pour la violence, que du jour où elle a cessé (article 1144), le délai de droit commun étant de cinq ans (article 2224). L'appréciation dépend des circonstances de chaque dossier.
À partir de quel montant faut-il un avocat, et une conciliation est-elle obligatoire ?
Ce sont deux règles distinctes. Pour une demande de paiement n'excédant pas 5 000 euros, une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative doit en principe précéder la demande en justice, sauf dispenses prévues (article 750-1 du Code de procédure civile). La dispense de constituer avocat vise, dans les cas prévus, les demandes d'un montant inférieur ou égal à 10 000 euros (article 761 du même code).
Lire l'article complet (Dépannage à domicile en urgence, devis, tarifs et recours si la facture est excessive)
Quels achats en ligne ne peuvent pas être rétractés ?
L'article L221-28 du Code de la consommation en énumère treize catégories, notamment les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, les biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, les journaux hors abonnement, les enchères publiques et certaines prestations à date déterminée. D'autres contrats, comme les services financiers ou le transport de passagers, sont exclus du chapitre par l'article L221-2.
Puis-je me rétracter d'un produit personnalisé ?
Pas si le bien est confectionné selon vos spécifications ou nettement personnalisé (article L221-28, 3°). À notre lecture, le simple choix d'une taille ou d'une couleur dans un catalogue ne suffit pas nécessairement à rendre un produit nettement personnalisé, et le juge apprécie chaque cas. La garantie légale de conformité reste due si le produit ne correspond pas à votre commande.
Un produit ouvert peut-il toujours être renvoyé ?
Cela dépend du produit. L'exception du 5° de l'article L221-28 suppose que le bien ait été descellé par vous après la livraison et qu'il ne puisse pas être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. Si ces deux conditions ne sont pas réunies, l'ouverture du colis ne vous prive pas à elle seule du droit de rétractation.
Les billets de spectacle ou la réservation d'un hôtel peuvent-ils être annulés par rétractation ?
En principe non lorsque la prestation doit être fournie à une date ou à une période déterminée. L'article L221-28, 12°, écarte le droit de rétractation pour l'hébergement autre que résidentiel, le transport de biens, la location de voitures, la restauration et les activités de loisirs à date ou période déterminée. Les conditions d'annulation prévues au contrat restent à lire, car elles peuvent offrir d'autres possibilités.
Puis-je me rétracter d'un contenu numérique déjà téléchargé ?
Seulement si vous n'avez pas perdu ce droit. Il est perdu, lorsque vous devez payer, si vous avez donné votre consentement exprès à l'exécution immédiate, reconnu que vous perdez votre droit et reçu la confirmation du professionnel sur support durable (articles L221-28, 13°, et L221-13). À défaut, vous pouvez vous rétracter et ne devez aucune somme dans les cas prévus par l'article L221-26.
Le vendeur doit-il m'informer de l'absence de droit de rétractation ?
Oui. Avant la conclusion du contrat, il doit vous indiquer que vous ne bénéficiez pas de ce droit ou les circonstances dans lesquelles vous le perdez (article L221-5, I, 10°). Tout manquement à ces obligations d'information est passible d'une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L242-10).
Le délai de douze mois s'applique-t-il quand le vendeur invoque une exception ?
Selon le texte de l'article L221-20, la prolongation de douze mois vise l'absence des informations prévues au 7° de l'article L221-5, qui ne sont dues que lorsque le droit de rétractation existe. À notre lecture, elle ne s'applique pas si l'exception est réellement applicable, mais elle peut jouer si le professionnel invoque à tort une exception et n'a pas fourni ces informations.
Ai-je encore la garantie légale de conformité si je ne peux pas me rétracter ?
Oui. La garantie légale de conformité s'applique indépendamment du droit de rétractation. Le vendeur répond des défauts de conformité existant à la délivrance qui apparaissent dans les deux ans (article L217-3), et le professionnel d'un contenu numérique répond de ses défauts de conformité dans les conditions de l'article L224-25-12.
Lire l'article complet (Exceptions au droit de rétractation d'un achat en ligne, les produits et services exclus)
Dans quel délai dois-je être remboursé après ma rétractation ?
Au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle le professionnel est informé de votre décision de vous rétracter, et non à partir du jour où il reçoit le bien en retour (article L221-24 du Code de la consommation).
Le vendeur peut-il me rembourser en bon d'achat au lieu de recréditer ma carte ?
Non, sauf si vous donnez votre accord exprès. Le remboursement doit s'effectuer avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, et un autre moyen ne peut être utilisé qu'avec votre accord et sans frais supplémentaire pour vous (article L221-24, troisième alinéa).
Le vendeur peut-il attendre d'avoir reçu le produit avant de me rembourser ?
Oui, pour une vente de biens. À moins qu'il ne propose de récupérer lui-même le bien, il peut différer le remboursement jusqu'à sa récupération ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces deux faits (article L221-24, deuxième alinéa).
Qui paie les frais de retour du colis ?
Vous ne supportez que les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis de vous informer que ces frais restent à votre charge (article L221-23).
Le vendeur peut-il me rembourser moins cher parce que j'ai utilisé le produit ?
Seulement si la dépréciation résulte de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien, et à condition qu'il vous ait bien informé de votre droit de rétractation (article L221-23, dernier alinéa).
Combien de temps ai-je pour réclamer en justice si le vendeur ne me rembourse toujours pas ?
Cinq ans, comme pour toute action personnelle, à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître le manquement du professionnel (article 2224 du Code civil).
Que se passe-t-il si le vendeur ne me rembourse pas à temps ?
Les sommes dues sont automatiquement majorées selon un barème qui augmente avec le nombre de jours de retard, du taux d'intérêt légal jusqu'à 50 % puis cinq points supplémentaires par mois de retard, dans la limite du prix du produit (article L242-4).
Le vendeur risque-t-il autre chose que cette majoration ?
Oui. Indépendamment de la majoration due au consommateur, le non-respect des règles sur le remboursement après rétractation est passible d'une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L242-13).
Lire l'article complet (Remboursement après rétractation, délai, moyen de paiement et sanctions)