Exceptions au droit de rétractation d'un achat en ligne, les produits et services exclus

Exceptions au droit de rétractation d'un achat en ligne, ce que dit la loi

En bref. Le droit de rétractation de quatorze jours n'existe pas pour tous les achats à distance. L'article L221-28 du Code de la consommation énumère treize catégories de contrats pour lesquelles il ne peut pas être exercé, et le professionnel doit vous en informer avant l'achat.

Pour un contrat conclu à distance, le consommateur dispose en principe de quatorze jours pour se rétracter, sans avoir à motiver sa décision (article L221-18). L'article L221-28 énumère ensuite les contrats pour lesquels le droit de rétractation ne peut pas être exercé. Cet article présente ces exceptions une par une, d'après le texte de la loi. Il ne reprend pas le détail du délai, du formulaire ni du remboursement, que présentent notre article sur le délai de rétractation en vente à distance et notre article sur le remboursement après une rétractation.

Retenez dès maintenant deux idées. D'abord, l'exception tient à la nature du bien ou du service, ou aux conditions dans lesquelles le contrat a été exécuté, et non à la mention « ni repris ni échangé » que certains sites affichent. Les dispositions du chapitre sont d'ordre public (article L221-29), et toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle (article L242-3). Ensuite, plusieurs exceptions sont conditionnées, par exemple à votre accord exprès ou au descellement du produit, de sorte qu'il revient en principe au professionnel qui les invoque, selon le droit commun de la preuve, de pouvoir établir que ces conditions sont réunies. L'exception légale n'interdit pas non plus au professionnel d'accorder, dans ses conditions de vente, un droit de retour plus favorable. Relisez ces conditions et conservez-les, car il est tenu de ce qu'il a promis.

Exception au droit de rétractation ou exclusion du chapitre, deux notions à distinguer

En bref. Certains contrats sortent entièrement du chapitre sur les contrats à distance, d'autres y entrent mais sans droit de rétractation. Dans les deux cas vous ne pouvez pas vous rétracter sur le fondement du Code de la consommation, mais le raisonnement n'est pas le même.

L'article L221-2 exclut du champ d'application du chapitre un ensemble de contrats. Parmi eux figurent notamment les contrats portant sur les services de santé fournis par des professionnels de la santé, y compris la délivrance de médicaments et de dispositifs médicaux (2°), sur les jeux d'argent et de hasard et les paris (3°), sur les services financiers (4°), sur un forfait touristique (5°), sur la fourniture de denrées alimentaires ou d'autres biens de consommation courante livrés lors de tournées fréquentes et régulières au domicile ou sur le lieu de travail (8°), sur les services de transport de passagers, à l'exception de l'article L221-14 (9°), les contrats conclus au moyen de distributeurs automatiques ou de sites commerciaux automatisés (10°), les contrats conclus aux fins d'une connexion unique par téléphone, internet ou télécopie (11°), les contrats portant sur des biens immobiliers ou sur la location d'un logement à des fins résidentielles (12°) et les biens vendus sur saisie ou par autorité de justice (13°).

L'article L221-28 vise au contraire des contrats qui entrent dans le champ du chapitre, mais pour lesquels le droit de rétractation ne peut pas être exercé. La différence est pratique. Pour un contrat exclu par l'article L221-2, le chapitre ne s'applique pas, et d'autres textes peuvent prévoir des protections propres, comme pour le forfait touristique que présente notre article sur le forfait touristique, voyage annulé ou modifié. Pour un contrat visé par l'article L221-28, les règles d'information et de confirmation du chapitre continuent de s'appliquer, comme l'expliquent les sections suivantes.

Le chapitre concerne les contrats conclus entre un professionnel et un consommateur (article L221-1, I, 1°). Un achat auprès d'un particulier, par exemple sur une plateforme de petites annonces, ne relève pas de ce droit de rétractation.

Biens personnalisés, périssables, descellés ou mélangés, les exceptions pour les produits livrés

En bref. Cinq exceptions concernent des biens livrés. Chacune repose sur une caractéristique du produit ou sur son état à la livraison, et non sur le simple fait que vous l'ayez reçu, essayé ou déballé.

• Biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés (3°). Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. À titre d'illustration, un objet gravé de votre nom ou un vêtement imprimé d'un motif que vous avez fourni correspond à cette description. À notre lecture, le simple choix d'une taille ou d'une couleur parmi les références d'un catalogue ne suffit pas nécessairement à faire d'un produit l'un de ces biens personnalisés, et l'appréciation revient en dernier lieu au juge.
• Biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (4°). L'exception vise les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. À titre d'illustration, il peut s'agir de denrées fraîches ou de fleurs coupées. Le texte ne fixe aucune durée à partir de laquelle un bien se périme rapidement, ce qui conduit à une appréciation au cas par cas.
• Biens descellés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (5°). Deux conditions se cumulent. Le bien doit avoir été descellé par le consommateur après la livraison, et il ne doit pas pouvoir être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. À titre d'illustration, un produit d'hygiène corporelle dont vous avez retiré le film de protection. À notre lecture, un bien resté scellé n'entre pas dans cette exception, pas plus qu'un bien déballé qui peut être renvoyé sans conséquence pour l'hygiène ou la santé.
• Biens mélangés de manière indissociable avec d'autres articles (6°). L'exception vise les biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles. À titre d'illustration, un liquide versé dans une cuve qui contient déjà un autre liquide.
• Boissons alcoolisées dont la valeur dépend du marché (7°). L'exception vise les boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur un marché échappant au contrôle du professionnel. Les deux conditions sont cumulatives, une simple livraison tardive ne suffit pas.

Ouvrir le colis ou essayer un produit ne figure pas parmi les exceptions de l'article L221-28. Seules comptent les conditions de chaque catégorie, notamment celles du 5°. Cela ne vous dispense pas de soin envers le bien, car votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation causée par des manipulations qui dépassent ce qui est nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, dès lors que le professionnel vous a informé de votre droit de rétractation (article L221-23). Les règles applicables au bien que vous renvoyez après une rétractation sont présentées dans notre article sur le délai de rétractation en vente à distance.

Logiciels et enregistrements descellés, presse, enchères et marché financier, les autres exceptions

En bref. Quatre autres exceptions visent des supports livrés, la presse, les enchères publiques et les prix indexés sur un marché financier. Elles se distinguent de l'exception du contenu numérique téléchargé, traitée plus bas.

• Enregistrements audio ou vidéo et logiciels descellés (9°). L'exception vise la fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison. Elle suppose donc un produit livré, par exemple sur un disque ou une autre forme de support, et son descellement par vous. Un téléchargement sans support matériel relève de l'exception du 13°.
• Journal, périodique ou magazine (10°). L'exception vise la fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications. Le numéro acheté seul entre donc dans l'exception, alors que l'abonnement n'y entre pas. Pour les journaux et périodiques livrés régulièrement dans le cadre d'un abonnement, le délai de quatorze jours court à compter de la réception du premier bien (article L221-18).
• Enchère publique (11°). Les contrats conclus lors d'une enchère publique sont exclus du droit de rétractation. Le Code de commerce distingue la vente aux enchères publiques à distance par voie électronique, où le bien est adjugé au mieux-disant des enchérisseurs, du simple courtage aux enchères en ligne, qui n'est pas une vente aux enchères publiques au sens de ce chapitre du Code de commerce (article L321-3). Nous n'avons pas lu de texte qui dise si cette définition commande l'application du 11° de l'article L221-28, et nous vous invitons donc, avant d'enchérir en ligne, à vérifier le statut de la vente et les informations que le professionnel vous donne.
• Prix dépendant du marché financier (2°). L'exception vise les biens ou les services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation. Les services financiers eux-mêmes sont par ailleurs exclus du chapitre par l'article L221-2, 4°.

Services pleinement exécutés, travaux urgents, loisirs et hébergement à date fixe

En bref. Pour les services, la perte du droit de rétractation dépend soit de l'exécution complète de la prestation avec votre accord, soit de la nature de la prestation et de sa date.

Services pleinement exécutés (1°). Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour la fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation. Si le contrat vous oblige à payer, l'exécution doit en outre avoir commencé avec votre accord préalable et exprès et avec votre reconnaissance de la perte de votre droit de rétractation. Pour un contrat conclu à distance, le professionnel recueille votre demande expresse par tout moyen et vous demande de reconnaître qu'après l'exécution entière du contrat, vous ne disposerez plus du droit de rétractation (article L221-25, premier alinéa).

Deux situations doivent être distinguées. Si vous vous rétractez avant que le service soit pleinement exécuté, alors que l'exécution a commencé à votre demande expresse, vous devez un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de votre décision, proportionné au prix total convenu (article L221-25, deuxième alinéa). Aucune somme n'est due si votre demande expresse n'a pas été recueillie ou si le professionnel n'a pas respecté son obligation d'information sur les frais (article L221-25, troisième alinéa). À notre lecture, un service payant pleinement exécuté sans que votre demande expresse et la reconnaissance de la perte de votre droit aient été recueillies n'entre pas dans l'exception du 1°.

Travaux urgents au domicile (8°). L'exception vise les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence. Les travaux qui dépassent ce strict nécessaire n'entrent pas dans cette limite. Notre article sur le démarchage à domicile présente les règles propres aux contrats conclus hors établissement.

Hébergement, transport de biens, location de voitures, restauration et loisirs à date fixe (12°). L'exception vise les prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée. Elle couvre à notre lecture la réservation d'une chambre d'hôtel pour des nuits précises, d'une voiture de location pour une période donnée, d'une table de restaurant ou d'un billet de concert pour une date précise. Le texte ne définit pas les activités de loisirs, et la condition tenant à la date ou à la période déterminée est essentielle. Si la prestation n'est liée à aucune date ni période fixée lors de l'achat, l'exception ne nous paraît pas applicable, sous réserve de l'appréciation du juge.

Deux précisions évitent les confusions. Les services de transport de passagers, comme un billet de train ou d'avion, sont exclus du chapitre par l'article L221-2, 9°, et non par cette exception. Et le forfait touristique relève de l'article L221-2, 5°, et d'un régime propre.

Contenu numérique sans support matériel, trois conditions pour perdre le droit de rétractation

En bref. Un contenu numérique téléchargé ou diffusé, sans support matériel, ne vous prive de votre droit de rétractation que si vous avez donné un consentement exprès, reconnu la perte de ce droit et reçu la confirmation du professionnel.

Le chapitre s'applique aux contrats portant sur la fourniture de contenu numérique sans support matériel (article L221-4, second alinéa). Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour un tel contrat dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation et, si le contrat vous oblige à payer, lorsque trois conditions sont réunies (article L221-28, 13°).

• vous avez donné préalablement votre consentement exprès pour que l'exécution du contrat commence avant l'expiration du délai de rétractation ;
• vous avez reconnu que vous perdrez votre droit de rétractation ;
• le professionnel vous a fourni la confirmation de cet accord, sur support durable et avant l'expiration du délai de rétractation (articles L221-28, 13°, c, et L221-13, second alinéa).

Si ces conditions ne sont pas réunies et que vous vous rétractez, vous n'êtes redevable d'aucune somme dans les cas prévus par l'article L221-26, notamment lorsque le professionnel n'a pas recueilli votre accord préalable exprès ainsi que la preuve de votre reconnaissance de la perte du droit, ou lorsque le contrat ne reprend pas les mentions prévues au second alinéa de l'article L221-13. À notre lecture, une acceptation globale de conditions générales ne suffit pas à établir à elle seule un consentement exprès pour cet achat précis.

Le contrat de fourniture de contenu numérique doit aussi comporter l'information selon laquelle le consommateur a droit ou non à la rétractation pour les contenus numériques fournis, conformément à l'article L221-28 (article L224-25-5, 2°, b). Pour le cas particulier des monnaies virtuelles et des objets de jeu, notre article sur les achats intégrés dans un jeu vidéo ou une application applique ces conditions en détail.

Information précontractuelle sur l'absence de droit de rétractation, et ses conséquences

En bref. Le professionnel doit vous dire, avant que vous achetiez, que vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation ou dans quelles circonstances vous le perdez. Le manquement l'expose à une amende administrative.

Avant la conclusion du contrat, le professionnel fournit de manière lisible et compréhensible, lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l'article L221-28, l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles il le perd (article L221-5, I, 10°). Cette information précontractuelle est reprise dans la confirmation du contrat, fournie sur support durable, sauf si elle l'a déjà été sur un tel support avant la conclusion du contrat (article L221-13, premier alinéa). Tout manquement aux obligations d'information de l'article L221-5 et de l'article L221-13 est passible d'une amende administrative d'un montant maximal de 15 000 euros pour une personne physique et de 75 000 euros pour une personne morale (article L242-10).

Le délai prolongé de douze mois. Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies dans les conditions prévues au 7° de l'article L221-5, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial. Si l'information est fournie pendant cette prolongation, le délai expire quatorze jours après le jour où vous l'avez reçue (article L221-20). Or le 7° ne vise que le cas où le droit de rétractation existe. À notre lecture, il en résulte deux situations.

• le contrat relève bien d'une exception. L'information du 7° n'est alors pas due, et la prolongation de douze mois de l'article L221-20 ne s'applique pas selon le texte. Le professionnel reste tenu de l'information du 10° ;
• le professionnel invoque à tort une exception, par exemple pour un bien qui n'est pas nettement personnalisé. Le droit de rétractation existe alors, l'information du 7° était due, et si elle ne vous a pas été fournie, la prolongation de douze mois peut jouer. L'article L221-20 est à invoquer dans votre réclamation, la discussion sur la réalité de l'exception revenant au juge si le professionnel la maintient.

Si le professionnel n'a pas fourni l'information du 10° alors que l'exception s'applique, les textes que nous avons lus ne prévoient pas de prolongation automatique du délai ni de rétablissement du droit pour ce seul manquement. Nous n'avons pas lu de décision sur ce point. Le manquement reste sanctionnable administrativement, et vous pouvez le faire valoir dans votre réclamation.

Les bons réflexes avant d'acheter. Relevez, avant de valider votre commande, la mention relative à l'absence de rétractation, enregistrez la page par une capture d'écran, et conservez les courriels de confirmation. Ces éléments sont utiles si le professionnel vous oppose plus tard une exception que vous contestez.

Garantie légale de conformité, elle reste due malgré l'absence de rétractation

En bref. L'absence de droit de rétractation ne vous prive pas de la garantie légale de conformité. Vous ne pouvez plus changer d'avis, mais vous pouvez agir si le produit ou le contenu n'est pas conforme.

Le vendeur délivre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de celle-ci (article L217-3). Les contrats de vente de biens à fabriquer ou à produire sont assimilés à des contrats de vente pour l'application de cette garantie (article L217-1, I). Un bien personnalisé non conforme à votre commande, par exemple une gravure qui ne correspond pas au texte demandé, peut donc ouvrir droit à la garantie légale de conformité, alors que vous ne pouviez pas vous rétracter. Les défauts qui apparaissent dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance, ou dans les douze mois pour un bien d'occasion, sont présumés exister à ce moment, sauf preuve contraire et à moins que cette présomption ne soit incompatible avec la nature du bien ou du défaut invoqué (article L217-7). Cette réserve peut concerner à notre lecture un bien qui se périme rapidement. L'action en justice du consommateur se prescrit selon les règles de droit commun des articles 2224 et suivants du Code civil, le délai courant à compter du jour où vous avez connaissance du défaut de conformité (article L217-3, dernier alinéa).

Pour un contenu numérique ou un service numérique, le professionnel répond des défauts de conformité existant au moment de la fourniture et apparaissant dans un délai de deux ans pour une fourniture ponctuelle, ou pendant toute la période de fourniture pour une fourniture continue (article L224-25-12). Ces règles sont applicables aux contrats par lesquels le consommateur s'acquitte d'un prix ou procure tout autre avantage (article L224-25-2). Nos articles sur la garantie légale de conformité et sur les mises à jour des biens numériques en détaillent la mise en œuvre.

La différence est essentielle. La rétractation s'exerce sans motif pendant quatorze jours, alors que la garantie suppose un défaut de conformité que vous devez établir, dans les conditions du texte. Pour un service pleinement exécuté, nous n'avons pas traité ici le régime de responsabilité du prestataire, qui dépend du contrat.

Que faire si le professionnel refuse la rétractation, les démarches et recours

En bref. Vérifiez d'abord si l'exception invoquée correspond au texte, puis contestez par écrit, saisissez un médiateur et, si besoin, le juge. La preuve de l'exercice de votre droit pèse sur vous.

• identifiez l'exception invoquée, par son numéro dans l'article L221-28, et comparez ses conditions à votre situation, par exemple le descellement pour le 5°, la date déterminée pour le 12° ou les trois conditions du 13° ;
• exercez votre droit avant la fin du délai, en envoyant le formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté (article L221-21). La charge de la preuve de l'exercice du droit pèse sur le consommateur (article L221-22), choisissez donc un moyen qui laisse une trace datée ;
• rassemblez les preuves, c'est-à-dire la page de commande, les captures d'écran de l'information donnée avant l'achat, les courriels de confirmation et les conditions générales de vente ;
• adressez une réclamation écrite au professionnel, de préférence par un moyen qui laisse une trace, en indiquant l'exception invoquée, les raisons pour lesquelles vous la contestez et la demande de remboursement. Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée présente la rédaction de ce courrier. En cas de rétractation valable, le remboursement est dû dans les quatorze jours de l'information du professionnel (article L221-24) ;
• si la réponse ne vous satisfait pas, vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1). Le litige ne peut toutefois pas être examiné si vous n'avez pas tenté au préalable de le résoudre par une réclamation écrite, ni si votre demande est introduite plus d'un an après cette réclamation (article L612-2, 1° et 4°). Notre article sur la médiation de la consommation présente la saisine ;
• vous pouvez signaler le professionnel sur SignalConso, service public gratuit exploité par la DGCCRF qui permet de signaler les problèmes rencontrés avec les entreprises. Ce signalement ne vaut pas demande de remboursement individuelle, comme l'explique notre article sur le signalement à la DGCCRF ;
• si le professionnel est établi dans un autre pays de l'Union européenne, en Islande ou en Norvège, le Centre européen des consommateurs France, service gratuit, peut vous informer et intervenir auprès de lui. S'il est établi hors de l'Union, la protection dépend notamment du fait qu'il cible le marché français et l'exécution d'une décision peut être plus difficile ;
• en dernier recours, saisissez la juridiction compétente. Pour une demande tendant au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros, la demande en justice est en principe précédée, au choix des parties, d'une tentative de conciliation par un conciliateur de justice, d'une médiation ou d'une procédure participative, sous peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, sauf exceptions (article 750-1 du Code de procédure civile). Nos articles sur la conciliation obligatoire avant le tribunal et sur le tribunal pour les petits litiges présentent cette étape.

Pour le litige général avec un marchand en ligne, notre article sur l'achat en ligne et le litige avec un marchand complète ces démarches.

Jurisprudence et évolutions sur les exceptions au droit de rétractation

Nous n'avons lu en texte intégral aucune décision de justice portant sur l'article L221-28, et nous n'en citons donc aucune plutôt que d'en rapporter une de seconde main. Plusieurs notions du texte ne sont pas définies par la loi, comme les biens nettement personnalisés, les biens qui se périment rapidement, les raisons d'hygiène ou de protection de la santé ou les activités de loisirs. Elles sont appréciées au cas par cas, et la lecture que nous en proposons dans cet article repose sur le texte seul.

À la date de vérification, les versions consolidées des articles L221-5 et L221-21 que nous avons consultées résultent de l'ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026. Cette réforme étant récente, nous n'avons pas identifié de décision qui en tire des conséquences pour les exceptions de l'article L221-28. Si le sujet évolue, cet article sera mis à jour.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article porte sur les exceptions de l'article L221-28 appliquées à un achat en ligne ou à distance. Il ne traite pas du calcul du délai ni du remboursement après rétractation, présentés dans nos articles sur le délai de rétractation et sur le remboursement après une rétractation. Il ne traite pas non plus des achats en foire ou en salon, présentés dans notre article sur l'achat en foire ou salon et l'absence de rétractation, ni du démarchage à domicile, ni du forfait touristique, ni du transport de passagers, qui obéissent à d'autres règles. Chaque situation dépend des faits, notamment de ce qui était affiché avant l'achat, et si le montant en jeu est important, une association de consommateurs agréée ou un avocat pourra analyser votre dossier.