Site de vente en ligne frauduleux, commande payée et jamais reçue, que faire

Faux site de vente en ligne, de quoi s'agit-il

En bref. Un faux site commercial met en vente des biens qui n'existent pas, ou imite un site réel, pour encaisser le paiement sans livrer, d'où une commande payée et jamais reçue. La loi pénale y voit en principe une escroquerie.

Selon la page de service-public.gouv.fr consacrée au dépôt de plainte, un faux site commercial est un site internet frauduleux vendant des biens inexistants, et il s'agit d'une forme d'escroquerie. La fiche de justice.fr sur la fraude liée à un achat sur internet le décrit de façon voisine, comme un site mis en ligne dans le but de vendre des biens, par exemple des vêtements, des véhicules ou de l'électroménager, qui finalement n'existent pas.

L'escroquerie est le fait, soit par l'usage d'un faux nom ou d'une fausse qualité, soit par l'abus d'une qualité vraie, soit par l'emploi de manœuvres frauduleuses, de tromper une personne physique ou morale et de la déterminer ainsi, à son préjudice ou au préjudice d'un tiers, notamment à remettre des fonds, des valeurs ou un bien quelconque. Elle est punie de cinq ans d'emprisonnement et de 375 000 euros d'amende (article 313-1 du Code pénal). Il appartient au juge pénal, et à lui seul, de dire si des faits précis constituent ou non une escroquerie.

Le Code de la consommation ajoute une grille de lecture. Une pratique commerciale est trompeuse lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur portant, entre autres, sur l'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service, sur les conditions de vente, de paiement et de livraison, ou sur l'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel, ou encore lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable (article L121-2). Lorsque l'infraction est commise par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique, les peines sont de cinq ans d'emprisonnement et de 750 000 euros d'amende (article L132-2). Notre article sur la pratique commerciale trompeuse présente la notion générale.

Les premiers gestes, dans l'ordre

En bref. Prévenez la banque, gardez les preuves, contestez par écrit dans les treize mois, déposez plainte puis signalez le site. Les sections suivantes détaillent chaque étape.

1. Contactez votre banque et demandez le blocage de la carte dont vous avez communiqué les données.
2. Conservez les preuves, par exemple des captures d'écran de la page du produit, de la confirmation de commande, des courriels reçus et du relevé de compte.
3. Contestez par écrit les opérations auprès de la banque, sans attendre la fin du délai de treize mois de l'article L133-24.
4. Déposez plainte, en ligne si les conditions du téléservice sont remplies ou auprès des services de police ou de gendarmerie.
5. Signalez le site aux services compétents et, si vous le pouvez, à son hébergeur.

Comment reconnaître un faux site avant de payer

En bref. Les recommandations officielles que nous avons lues portent sur le prix anormalement avantageux, la pression exercée, l'adresse du site et la vérification de l'existence et de la réputation du vendeur. Aucun signe ne suffit à lui seul, et un faux site peut être très soigné.

Le dispositif national Cybermalveillance.gouv.fr publie des conseils de prudence pour les achats en ligne, que nous résumons sans les compléter.

• Une offre anormalement généreuse. Si une offre est nettement plus avantageuse qu'ailleurs, le conseil est de vérifier la réalité de la promotion et la légitimité du vendeur avant d'acheter.
• La précipitation. Malgré la pression d'un vendeur ou le compte à rebours d'une vente flash, il est recommandé de prendre le temps d'une vérification minimale portant sur l'existence réelle et la réputation du vendeur, la réalité de la promotion et la sécurité de la transaction.
• L'adresse du site. Il est conseillé de vérifier scrupuleusement l'adresse du site, car un seul caractère peut changer par rapport au nom du site officiel, ce qui sert à imiter une enseigne connue.
• La recherche du nom et des avis. Face à un site inconnu, rechercher son nom sur un moteur de recherche et consulter les avis évite de nombreuses déconvenues, selon les termes de Cybermalveillance.gouv.fr.
• Les données sensibles. En cas de doute, il est conseillé de ne pas communiquer rapidement ses informations personnelles et bancaires.

Ces vérifications réduisent le risque, elles ne le suppriment pas. Nous n'avons pas lu de critère officiel qui permettrait de conclure avec certitude qu'un site est frauduleux, et nous nous abstenons d'en proposer un. Un site peut aussi être simplement un vendeur réel en difficulté, ce qui relève d'un autre régime décrit plus bas.

Paiement validé par vous ou opération non autorisée, une distinction décisive

En bref. Le remboursement rapide prévu par le Code monétaire et financier concerne l'opération non autorisée. Un paiement que vous avez ordonné vous-même sur le faux site n'entre pas automatiquement dans ce cadre, et la qualification dépend des faits.

Une opération de paiement est une action consistant à verser, transférer ou retirer des fonds, indépendamment de toute obligation sous-jacente entre le payeur et le bénéficiaire. Elle peut être initiée par le payeur, qui donne un ordre de paiement, y compris par l'intermédiaire du bénéficiaire (article L133-3). Elle est autorisée si le payeur a donné son consentement à son exécution (article L133-6).

Le texte parle d'indépendance par rapport à l'obligation sous-jacente, c'est-à-dire par rapport au contrat de vente. À notre lecture, cela signifie que le simple fait que le bien ne soit jamais livré ne transforme pas, par lui-même, le paiement en opération non autorisée. Lorsque vous avez saisi vos coordonnées de carte sur le faux site et validé le paiement, y compris par une authentification forte, la banque peut soutenir que vous avez consenti à l'opération. Nous n'avons lu aucune décision de justice qui tranche ce point, et la qualification retenue dépend de la manière dont l'opération a été réalisée.

La situation est différente lorsque l'opération n'a pas été ordonnée par vous. Par exemple, vos données de carte ont été récupérées sur le faux site puis utilisées pour d'autres achats que vous n'avez pas validés. La page de service-public.gouv.fr sur la fraude à la carte bancaire décrit ce cas comme celui où les coordonnées de la carte ont été utilisées pour faire des achats que vous n'avez pas autorisés, alors que vous conservez la carte. Les règles protectrices sont alors susceptibles de s'appliquer.

• Remboursement. En cas d'opération non autorisée signalée dans les conditions de l'article L133-24, la banque rembourse le montant de l'opération immédiatement après en avoir pris connaissance, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf si elle a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l'utilisateur et si elle communique ces raisons par écrit à la Banque de France. Elle rétablit le compte dans l'état où il se serait trouvé sans l'opération. En cas de manquement, les sommes dues produisent intérêt au taux légal majoré de cinq points, puis de dix et de quinze points au-delà de sept et de trente jours de retard (article L133-18).
• Preuve. Lorsque vous niez avoir autorisé une opération, il incombe à la banque de prouver qu'elle a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée, et qu'elle n'a pas été affectée par une déficience technique ou autre. L'utilisation de l'instrument de paiement enregistrée par la banque ne suffit pas nécessairement à prouver que l'opération a été autorisée ou que vous avez commis une négligence grave (article L133-23).
• Vos obligations. Vous devez prendre toute mesure raisonnable pour préserver la sécurité de vos données de sécurité personnalisées (article L133-16) et informer sans tarder votre banque de toute utilisation non autorisée de votre instrument de paiement ou des données qui lui sont liées, aux fins de blocage (article L133-17).
• Limites à la protection. Vous supportez toutes les pertes occasionnées par des opérations non autorisées si elles résultent de votre agissement frauduleux ou si vous n'avez pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave aux obligations des articles L133-16 et L133-17 (article L133-19, IV). Votre responsabilité n'est en revanche pas engagée si l'opération a été effectuée en détournant, à votre insu, l'instrument de paiement ou les données qui lui sont liées (article L133-19, II). Sauf agissement frauduleux de votre part, vous ne supportez aucune conséquence financière si la banque n'a pas exigé l'authentification forte prévue à l'article L133-44 (article L133-19, V).

La négligence grave et l'authentification forte sont des notions de fait, que la banque puis, en cas de désaccord, le juge apprécient au vu du dossier. Aucun de ces textes ne garantit un remboursement dans votre cas.

Prévenir sa banque et faire opposition à la carte

En bref. Informez votre banque sans tarder, demandez le blocage de la carte dont vous avez communiqué les données, puis contestez par écrit les opérations en précisant les circonstances. Respectez le délai de treize mois pour les opérations non autorisées.

• Opposition. La page de service-public.gouv.fr sur la fraude à la carte bancaire indique de contacter immédiatement votre banque ou le serveur interbancaire d'opposition au 0 892 705 705, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et de conserver le numéro d'enregistrement qui vous est communiqué. Le Code monétaire et financier impose d'informer sans tarder la banque, aux fins de blocage de l'instrument, lorsque vous avez connaissance d'une utilisation non autorisée de votre instrument de paiement ou des données qui lui sont liées (article L133-17, I).
• Ce que l'opposition ne fait pas. L'utilisateur ne peut pas révoquer un ordre de paiement une fois qu'il a été reçu par la banque, et lorsque l'opération est initiée par l'intermédiaire du bénéficiaire, il ne peut le révoquer après avoir donné son consentement à l'exécution de l'opération, sauf les exceptions que prévoit l'article L133-8. À notre lecture, l'opposition sert donc surtout à empêcher les utilisations ultérieures de votre carte, et non à annuler un paiement déjà validé. L'article L133-17, II, prévoit une exception, une opposition au paiement étant possible en cas de redressement ou de liquidation judiciaires du bénéficiaire tant que le compte de sa banque n'a pas été crédité.
• Demande écrite. Contestez ensuite les opérations par un écrit daté, en décrivant la commande, la date et le montant du débit, l'absence de livraison et, le cas échéant, les débits que vous n'avez pas ordonnés. Distinguez clairement ces deux situations, car la banque n'applique pas les mêmes règles à l'une et à l'autre.
• Délai. L'utilisateur signale sans tarder à son prestataire de services de paiement une opération non autorisée ou mal exécutée, et au plus tard dans les treize mois suivant la date de débit, sous peine de forclusion, à moins que la banque ne lui ait pas fourni les informations relatives à l'opération (article L133-24). La page de service-public.gouv.fr rappelle que les fraudes datant de plus de treize mois ne sont pas remboursées.
• Contrat de carte et garanties. Nous n'avons pas lu de règle légale générale imposant à la banque de rembourser un paiement validé sur un site qui ne livre pas. Votre contrat de carte ou d'éventuelles garanties associées peuvent prévoir des protections, qu'il vous appartient de vérifier dans leurs conditions, et nous ne pouvons pas les décrire à votre place. Si la banque refuse votre contestation, la banque étant elle aussi un professionnel, vous pouvez après une réclamation écrite saisir son médiateur de la consommation dans les conditions des articles L612-1 et L612-2, avant d'envisager le tribunal.

Si vous avez communiqué d'autres informations, comme un mot de passe ou une pièce d'identité, la prudence générale conduit à modifier les mots de passe concernés et à rester attentif aux sollicitations qui suivraient. Il s'agit d'un conseil de prudence et non d'une règle de droit. Notre article sur le paiement frauduleux par carte bancaire détaille le régime des opérations non autorisées, et celui sur le virement frauduleux ou obtenu par manipulation traite le cas où vous avez vous-même ordonné un virement.

Porter plainte, THESEE et signalements

En bref. Une plainte en ligne via THESEE est possible si vous avez passé commande sur le faux site, si vous n'avez pas reçu le bien et si le service client est injoignable. À défaut, vous pouvez vous adresser à un commissariat, à une brigade de gendarmerie ou au procureur de la République.

• THESEE. Selon la page de service-public.gouv.fr, trois conditions cumulatives sont exigées pour porter plainte sur ce téléservice contre un faux site commercial. Vous avez passé commande sur le faux site, vous n'avez pas reçu le bien commandé et le service client est injoignable. Seuls les majeurs peuvent déposer plainte sur THESEE, les mineurs ne pouvant effectuer qu'un signalement, et l'accès suppose en principe une authentification par FranceConnect. Une fois la plainte validée, vous recevez une notice d'information sur les suites données, sur les aides disponibles, comme l'assistance d'un avocat, et sur les moyens d'obtenir une indemnisation, et vous êtes informé en cas d'interpellation du suspect. La fiche de justice.fr précise qu'il n'est pas nécessaire qu'un versement ou un encaissement ait eu lieu, et que peu importe que le site soit encore en ligne ou non.
• Commissariat, gendarmerie, procureur. Vous pouvez aussi déposer plainte auprès d'un commissariat de police, d'une brigade de gendarmerie ou du procureur de la République par courrier. La page de service-public.gouv.fr sur la fraude à la carte bancaire mentionne ces possibilités. Apportez vos preuves, la plainte visant à faire poursuivre l'auteur sans garantir la récupération des sommes.
• Perceval. Ce téléservice de signalement des fraudes à la carte bancaire sur internet suppose quatre conditions simultanées, dont celle de ne pas être à l'origine des achats frauduleux, de rester en possession de sa carte et d'avoir déjà fait opposition auprès de sa banque. Il ne correspond donc, à notre lecture, qu'aux débits que vous n'avez pas ordonnés, et non à la commande que vous avez vous-même passée sur le faux site. Il faut y indiquer le numéro d'enregistrement de l'opposition, le numéro de carte et les relevés bancaires.
• Hébergeur. Selon la fiche de justice.fr, les hébergeurs doivent mettre en place des mécanismes permettant de les alerter en cas de contenu illégal, et doivent immédiatement prévenir les autorités compétentes et retirer ou bloquer l'accès au contenu illégal. Le signalement du site à son hébergeur est donc une démarche proposée par cette fiche. Cette fiche décrit ces obligations de façon synthétique, et le règlement (UE) 2022/2065 sur les services numériques subordonne en principe la responsabilité de l'hébergeur à sa connaissance effective du caractère illicite du contenu, d'où l'intérêt d'un signalement précis.
• SignalConso. SignalConso est un service public, édité par la DGCCRF, qui permet de signaler les problèmes rencontrés avec les entreprises, de les en informer et d'alerter la répression des fraudes, qui intervient si nécessaire. Il est surtout adapté lorsque le vendeur est une entreprise réelle et identifiable. Le signalement alerte l'administration et ne vaut pas demande de remboursement individuelle. Notre article sur le signalement à la DGCCRF présente la démarche.
• Délai pour agir. Selon la fiche de justice.fr, le délai de prescription de l'action publique est de six ans à compter de la date du dernier acte d'escroquerie, par exemple le jour de la dernière remise d'argent. Nous n'avons pas pu lire le Code de procédure pénale pour le vérifier, et le délai de cinq ans de l'article 2224 du Code civil ne concerne que les actions civiles. Les délais bancaires, plus courts, sont à surveiller en premier.

Les faits sont souvent commis par des personnes difficiles à identifier, parfois depuis l'étranger. Nous ne pouvons pas préjuger de l'issue d'une enquête, et aucune de ces démarches ne garantit la récupération de l'argent.

Quand le vendeur existe et ne livre pas, les recours civils

En bref. Si le professionnel est réel et identifiable, le Code de la consommation prévoit un délai de livraison, la suspension du paiement, la mise en demeure et la résolution du contrat avec remboursement dans les quatorze jours.

Ces règles supposent un vendeur professionnel que l'on peut joindre et, le cas échéant, assigner. Elles ont peu de portée pratique face à un faux site dont l'auteur reste inconnu, mais elles s'appliquent lorsque la boutique existe réellement et manque à ses engagements.

• Délai de livraison. Le professionnel délivre le bien à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, sauf si les parties en conviennent autrement. À défaut d'indication ou d'accord, il le délivre sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L216-1).
• Suspension et résolution. En cas de manquement, le consommateur peut notifier la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu'à ce que le professionnel s'exécute, ou résoudre le contrat si, après mise en demeure d'effectuer la délivrance dans un délai supplémentaire raisonnable, le professionnel ne s'est pas exécuté. Le consommateur peut toutefois résoudre immédiatement le contrat lorsque le professionnel refuse de délivrer ou lorsqu'il est manifeste qu'il ne livrera pas. Ces dispositions sont sans préjudice de dommages et intérêts (article L216-6).
• Remboursement. Lorsque le contrat est résolu, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (article L216-7).
• Médiation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour le litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le médiateur ne peut toutefois examiner le litige que si vous justifiez avoir d'abord tenté de le résoudre par une réclamation écrite auprès du professionnel, et si vous le saisissez dans l'année qui suit cette réclamation (article L612-2). Cette voie suppose un professionnel identifiable, ce qui n'est pas le cas lorsque le site n'indique aucun interlocuteur réel.
• Tribunal. Pour une demande en paiement n'excédant pas 5 000 euros, une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative est en principe requise, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, sauf les dispenses que l'article 750-1 du Code de procédure civile énumère. Les actions personnelles se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire du droit a connu ou aurait dû connaître les faits (article 2224 du Code civil). Notre article sur la conciliation obligatoire avant le tribunal présente ces points.

Si la commande a été passée sur une place de marché auprès d'un vendeur tiers, la question de savoir qui répond de la livraison se pose différemment, comme l'explique notre article sur la responsabilité de la marketplace, du vendeur et de la plateforme.

Quand le site imite une enseigne connue

En bref. Un site peut copier l'apparence d'une enseigne réelle pour tromper l'acheteur. L'enseigne imitée est alors, en principe, elle aussi victime de l'imitation, et le consommateur reste dans la même situation que face à un faux site ordinaire.

La fiche de Cybermalveillance.gouv.fr sur l'usurpation d'identité professionnelle par un site internet frauduleux la décrit comme le fait d'imiter un site, une marque ou une organisation légitime afin de tromper les internautes. Le conseil pour l'acheteur est celui déjà cité, vérifier scrupuleusement l'adresse du site, un seul caractère pouvant différer de l'adresse officielle. La même fiche indique aux victimes qu'elles peuvent porter plainte sur THESEE.

Un acheteur trompé par ce type de site peut signaler à l'enseigne réellement existante l'existence de l'imitation, ce qui lui permet d'agir de son côté. Ce n'est pas une obligation et cela ne vous donne aucun recours contre elle, qui n'est pas partie à votre commande. Au regard du Code de la consommation, la fausse présentation de l'identité ou des qualités du professionnel est l'un des cas de pratique trompeuse (article L121-2, 2°, f).

Jurisprudence

Nous n'avons lu en texte intégral, sur Légifrance ou sur la base Judilibre, aucune décision de justice portant sur la qualification d'un paiement par carte validé sur un faux site au regard des articles L133-6 et L133-18 du Code monétaire et financier. Nous n'en citons donc aucune plutôt que d'en rapporter une de seconde main. La question relève de l'appréciation des faits par les juges.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente, du point de vue d'un consommateur, la reconnaissance d'un faux site de vente et les démarches possibles après une commande payée et non reçue. Il ne traite ni des fausses annonces entre particuliers sur les plateformes de petites annonces, ni de l'hameçonnage par message, ni des arnaques à la rénovation, aux placements ou aux sentiments, ni des achats professionnels. Chaque situation dépend des faits, notamment du moyen de paiement utilisé, de ce que vous avez validé et du moment où vous avez agi, et nous ne pouvons pas apprécier votre dossier. Pour une somme importante, une association de consommateurs agréée peut vous renseigner sur les démarches.