Achat en ligne, que faire en cas de litige avec un marchand

Achat en ligne, ce que le site doit vous dire avant que vous commandiez

En bref. Un site marchand doit vous informer clairement avant la commande, et vous devez savoir précisément à quel moment vous vous engagez à payer.

Lorsque le contrat est conclu à distance, le professionnel fournit au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations prévues à l'article L221-5, ou les met à sa disposition par tout moyen adapté à la technique de communication utilisée (article L221-11). Parmi ces informations figurent notamment (article L221-5)

• les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
• le prix ;
• la date ou le délai de livraison ;
• l'identité du professionnel, ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques ;
• les informations sur les garanties légales ;
• la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation ;
• les conditions, le délai et les modalités d'exercice du droit de rétractation, ainsi que le formulaire type, lorsque ce droit existe.

Pour les contrats conclus par voie électronique, le professionnel rappelle en outre, avant que vous passiez commande, de manière lisible et compréhensible, les caractéristiques essentielles des biens ou services, leur prix, la durée du contrat et, s'il y a lieu, la durée minimale de vos obligations (article L221-14). Le bouton qui valide la commande comporte la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la commande oblige à son paiement. Le site indique clairement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison (article L221-14).

Le non-respect de la règle sur la mention de validation de la commande est sanctionné par la nullité du contrat conclu par voie électronique (article L242-2). En revanche, l'article L242-1, qui prévoit la nullité, vise uniquement les articles L221-9 et L221-10, applicables aux contrats conclus hors établissement, et non les informations de l'article L221-5.

La confirmation de votre commande

Après la conclusion du contrat, et au plus tard au moment de la livraison du bien, le professionnel vous fournit sur un support durable, dans un délai raisonnable, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations de l'article L221-5, sauf s'il les a déjà fournies sur un support durable avant la conclusion du contrat. Cette confirmation est accompagnée du formulaire type de rétractation (article L221-13). Conservez-la, ainsi que la page de commande, avec les captures d'écran de l'annonce.

La livraison, délais, risques et réserves

• Le professionnel délivre le bien à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, sauf si les parties en conviennent autrement. À défaut d'indication ou d'accord, il le délivre sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L216-1).
• Le risque de perte ou d'endommagement du bien vous est transféré au moment où vous, ou un tiers que vous avez désigné, prenez physiquement possession du bien (article L216-2). Si vous confiez le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque vous est transféré lors de la remise au transporteur (article L216-3).
• La délivrance s'accompagne de la notice d'emploi, des instructions d'installation et, s'il y a lieu, du contrat de garantie commerciale (article L216-4).
• L'absence de réserves formulées lors de la réception du bien n'exonère pas le professionnel de la garantie de conformité qu'il vous doit (article L216-5).

Le professionnel est responsable de plein droit à votre égard de la bonne exécution du contrat conclu à distance, que les obligations soient exécutées par lui ou par d'autres prestataires, comme un transporteur, sans préjudice de son recours contre ceux-ci. Il peut s'exonérer en prouvant que l'inexécution est imputable au consommateur, au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers, ou à un cas de force majeure (article L221-15).

Retard, non-livraison ou refus de livrer

En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance, vous pouvez (article L216-6, I)

• notifier la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu'à ce que le professionnel s'exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du Code civil ;
• résoudre le contrat si, après une mise en demeure d'effectuer la délivrance dans un délai supplémentaire raisonnable, le professionnel ne s'est pas exécuté. Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de votre lettre ou de votre écrit, à moins qu'il ne se soit exécuté entre-temps.

Vous pouvez résoudre le contrat immédiatement lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou lorsqu'il est manifeste qu'il ne le livrera pas, ou lorsque la date ou le délai de livraison est pour vous une condition essentielle du contrat, résultant des circonstances ou d'une demande expresse de votre part avant la conclusion du contrat (article L216-6, II). Ces dispositions sont sans préjudice de dommages et intérêts.

Lorsque le contrat est résolu, le professionnel vous rembourse la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (article L216-7). S'il ne le fait pas, les sommes dues sont de plein droit majorées, de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, puis de 20 % jusqu'à trente jours et de 50 % ultérieurement (article L241-4).

Acheter sur une place de marché, qui est votre vendeur ?

Tout fournisseur de place de marché en ligne est tenu de délivrer au consommateur une information loyale, claire et transparente sur les conditions générales d'utilisation du service d'intermédiation et les modalités de classement, sur l'existence d'une relation contractuelle, d'un lien capitalistique ou d'une rémunération qui influencent le classement, et sur la qualité de l'annonceur et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale, lorsque des consommateurs sont mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels (article L111-7, II). Les dispositions sur la garantie légale de conformité s'appliquent aux contrats de vente conclus entre un vendeur professionnel, ou toute personne se présentant ou se comportant comme tel, et un acheteur agissant en qualité de consommateur (article L217-1).

Les règles du droit de rétractation et des informations précontractuelles s'appliquent aux contrats conclus entre un professionnel et un consommateur (article L221-1). Si votre vendeur est un particulier, vos droits ne sont donc pas ceux d'un achat chez un professionnel. C'est pourquoi la qualité du vendeur doit être indiquée. Les articles lus ne prévoient pas que la place de marché soit elle-même responsable de l'exécution du contrat conclu entre le vendeur et l'acheteur. Elle a des obligations d'information, notamment sur la qualité de l'annonceur (article L111-7). Le professionnel qui vend sur la plateforme reste, lui, responsable de plein droit de l'exécution du contrat (article L221-15).

Les avis en ligne sont eux aussi encadrés. Toute personne dont l'activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis de consommateurs doit informer de manière loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis, préciser s'ils font l'objet d'un contrôle, afficher la date de l'avis et ses mises à jour (article L111-7-2).

Vos démarches en cas de litige lié à un achat en ligne

• rassemblez la confirmation de commande, la capture de l'annonce, les échanges avec le vendeur et la preuve du paiement ;
• écrivez au vendeur, en précisant la date ou le délai de livraison annoncé ou le défaut constaté, et ce que vous demandez ;
• si le vendeur est un professionnel et ne livre pas, mettez-le en demeure de livrer dans un délai raisonnable puis, à défaut, notifiez la résolution du contrat (article L216-6) ;
• si le litige persiste, vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1), à condition d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite et de le saisir dans un délai d'un an à compter de celle-ci (article L612-2) ;
• vous pouvez aussi signaler le professionnel à l'administration, par exemple sur la plateforme SignalConso.

Aucune clause ne peut vous obliger à passer par une médiation avant de saisir le juge (article L612-4).