Pratique commerciale trompeuse, la reconnaître et réagir

Qu'est-ce qu'une pratique commerciale trompeuse ?

En bref. C'est un procédé de vente ou de publicité qui induit le consommateur en erreur, par une affirmation fausse ou par une information importante qu'on lui cache.

Le Code de la consommation interdit les pratiques commerciales déloyales. Une pratique est déloyale lorsqu'elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu'elle altère, ou est susceptible d'altérer, de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé. Les pratiques trompeuses (articles L121-2 à L121-4) et les pratiques agressives (articles L121-6 et L121-7) en sont des cas particuliers (article L121-1).

Une pratique est trompeuse dans les circonstances suivantes (article L121-2).

• elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial ou un autre signe distinctif d'un concurrent ;
• elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur ;
• la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable ;
• un bien est présenté comme identique à un bien commercialisé dans un ou plusieurs autres États membres alors que sa composition ou ses caractéristiques sont différentes.

Pour les allégations fausses, la loi énumère ce sur quoi elles peuvent porter, à savoir l'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ; ses caractéristiques essentielles (qualités substantielles, composition, origine, y compris les mentions « fabriqué en France » ou « origine France », conditions d'utilisation, résultats attendus, impact environnemental) ; le prix ou son mode de calcul, le caractère promotionnel du prix, les réductions de prix, les comparaisons de prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison ; le service après-vente ; la portée des engagements de l'annonceur, notamment en matière environnementale ; l'identité, les qualités et les droits du professionnel ; le traitement des réclamations et les droits du consommateur (article L121-2).

L'omission d'une information importante

Une pratique est aussi trompeuse si, compte tenu des limites du moyen de communication utilisé et des circonstances, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle, ou si elle n'indique pas sa véritable intention commerciale lorsque celle-ci ne ressort pas déjà du contexte (article L121-3). Lorsque le moyen de communication impose des limites d'espace ou de temps, on tient compte de ces limites et des mesures prises par le professionnel pour mettre l'information à disposition par d'autres moyens.

Dans toute communication commerciale qui constitue une invitation à l'achat et qui mentionne le prix et les caractéristiques du bien ou du service, sont considérées comme substantielles les informations suivantes (article L121-3).

• les caractéristiques principales du bien ou du service ;
• l'adresse et l'identité du professionnel ;
• le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison à la charge du consommateur, ou leur mode de calcul s'ils ne peuvent pas être établis à l'avance ;
• les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, lorsqu'elles diffèrent de celles habituellement pratiquées dans le domaine d'activité concerné ;
• l'existence d'un droit de rétractation, s'il est prévu par la loi ;
• la qualité de professionnel ou non du vendeur qui propose des produits sur une place de marché en ligne.

Le même article répute aussi substantielles, lorsque le consommateur recherche des produits sur une interface en ligne, les informations sur les principaux paramètres qui déterminent le classement des produits. Lorsqu'un professionnel donne accès à des avis de consommateurs, l'information qui permet d'établir si et comment il garantit que les avis publiés émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit est aussi réputée substantielle.

Les pratiques réputées trompeuses dans tous les cas

L'article L121-4 dresse une liste de pratiques réputées trompeuses. La liste est longue (elle compte vingt-huit cas) ; en voici plusieurs, qui concernent souvent la vie quotidienne.

• afficher un certificat, un label de qualité ou un équivalent sans avoir obtenu l'autorisation nécessaire, ou affirmer à tort qu'un produit ou un professionnel a été agréé, approuvé ou autorisé par un organisme (2° et 4°) ;
• proposer un produit à un prix indiqué sans révéler les raisons plausibles de penser qu'on ne pourra pas le fournir à ce prix, ou refuser ensuite de le présenter, de prendre les commandes ou de le livrer dans un délai raisonnable, pour promouvoir un autre produit (5° et 6°) ;
• déclarer faussement qu'un produit n'est disponible que pendant une période très limitée, afin d'obtenir une décision immédiate (7°) ;
• présenter les droits que la loi donne au consommateur comme une caractéristique propre à l'offre du professionnel (10°) ;
• utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour promouvoir un produit qu'on a soi-même financé, sans l'indiquer clairement (11°) ;
• déclarer que le professionnel est sur le point de cesser ses activités alors que ce n'est pas le cas (14°) ;
• affirmer faussement qu'un produit ou un service est de nature à guérir des maladies (16°) ;
• décrire un produit comme « gratuit », « sans frais » ou par des termes similaires si le consommateur doit payer autre chose que les coûts inévitables liés à la réponse à l'offre et à la prise de possession ou à la livraison (19°) ;
• inclure dans un support publicitaire une facture ou un document demandant paiement qui donne l'impression que le produit a déjà été commandé (20°) ;
• se présenter faussement comme un consommateur, ou faire croire qu'on n'agit pas à des fins professionnelles (21°) ;
• affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui l'ont effectivement utilisé ou acheté sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier, ou diffuser ou faire diffuser de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou modifier des avis pour promouvoir des produits (27° et 28°).

Les prix barrés et les réductions

Toute annonce d'une réduction de prix doit indiquer le prix antérieur pratiqué par le professionnel avant la réduction. Ce prix antérieur correspond au prix le plus bas pratiqué à l'égard de tous les consommateurs au cours des trente derniers jours précédant la réduction. En cas de réductions successives pendant une période déterminée, le prix antérieur est celui pratiqué avant la première réduction (article L112-1-1, I).

Cette règle ne s'applique pas aux annonces de réduction portant sur des produits périssables menacés d'une altération rapide, ni aux opérations par lesquelles un professionnel compare les prix qu'il affiche avec ceux d'autres professionnels (article L112-1-1).

Exemple, à titre d'illustration. Un professionnel annonce « 50 % » sur un article en barrant un prix de référence qu'il n'a pratiqué à aucun moment des trente derniers jours. La réduction annoncée ne repose pas sur le prix antérieur exigé par l'article L112-1-1, et l'indication du prix peut relever des allégations sur le prix visées à l'article L121-2.

Ce que risque le professionnel

Les pratiques trompeuses des articles L121-2 à L121-4 sont punies de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende. L'amende peut être portée, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels connus, ou à 50 % des dépenses engagées pour la publicité ou la pratique. Un taux porté à 80 % est prévu pour les pratiques trompeuses qui reposent sur des allégations en matière environnementale et qui portent sur les caractéristiques essentielles du bien ou sur la portée des engagements de l'annonceur (articles L121-2, 2°, b et e, et L132-2).

Lorsque l'infraction a été commise par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et à 750 000 euros d'amende (article L132-2).

Les personnes physiques encourent aussi, à titre de peines complémentaires, l'interdiction d'exercer l'activité professionnelle ou de gérer une entreprise commerciale, pour cinq ans au plus (article L132-3). En cas de condamnation, le tribunal ordonne l'affichage ou la diffusion de la décision ou d'un communiqué, et peut ordonner des annonces rectificatives aux frais du condamné (article L132-4). Ces peines sont prononcées par le juge pénal à la suite de poursuites. Elles ne réparent pas à elles seules le préjudice de chaque consommateur.

Vos recours en tant que consommateur

La qualification de pratique trompeuse (Code de la consommation) et le dol (Code civil) sont deux notions distinctes. Le dol est le fait pour un contractant d'obtenir le consentement de l'autre par des manœuvres ou des mensonges ; constitue aussi un dol la dissimulation intentionnelle d'une information dont on sait le caractère déterminant pour l'autre partie (article 1137). Le dol vicie le consentement lorsque, sans lui, l'une des parties n'aurait pas contracté ou aurait contracté à des conditions substantiellement différentes (article 1130). Les vices du consentement sont une cause de nullité relative du contrat (article 1131).

La nullité doit être prononcée par le juge, à moins que les parties ne la constatent d'un commun accord. Le contrat annulé est censé n'avoir jamais existé, les prestations exécutées donnent lieu à restitution, et la partie lésée peut demander réparation de son dommage (article 1178). Le délai de l'action en nullité ne court, en cas de dol, que du jour où il a été découvert (article 1144).

Voici la marche à suivre, à adapter à votre situation.

• conservez les preuves, captures d'écran datées de l'annonce, publicité, avis, conditions de vente, facture, échanges de courriels ;
• adressez au professionnel une réclamation écrite, en décrivant l'allégation ou l'omission et en précisant ce que vous demandez ;
• si le litige persiste, vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1), à condition d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite et de le saisir dans un délai d'un an à compter de celle-ci (article L612-2) ;
• vous pouvez signaler la pratique à la DGCCRF, l'administration chargée de la consommation, par exemple sur la plateforme SignalConso, et vous rapprocher d'une association de défense des consommateurs.

À ne pas confondre, les pratiques agressives

Une pratique commerciale est agressive lorsque, du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l'usage d'une contrainte physique ou morale, elle altère de manière significative la liberté de choix du consommateur, vicie son consentement ou entrave l'exercice de ses droits contractuels (article L121-6). Sont notamment réputées agressives les sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil de communication à distance, ou les visites au domicile du consommateur en ignorant sa demande de voir le professionnel quitter les lieux (article L121-7).